donderdag 24 oktober 2013

Hoe manage je het gevoel van de klant? Simpel: in 3 stappen

Customer Management

Customer betekent Klant

Een klant is een mens

En een mens heeft gevoel

Dus Customer Management is eigenlijk Gevoels Management

En dat klopt ook!

Want het gevoel dat de klant overhoudt aan het einde van zijn "klantenservice beleving" is uiteindelijk het enige dat telt.

Het is één van de belangrijkste factoren die bepaald of een klant een fan of promotor van je bedrijf wordt, of een detractor wordt en wegloopt bij je bedrijf en gaat klagen bij familie, vrienden of bekenden hoe slecht je presteert als bedrijf.

Gevoelsmanagement dus!

Maar ja ... hoe doe je dat nu eigenlijk ... Gevoelsmanagement?

Simpel: in 3 stappen


Aanvoelen


Jaren geleden was ik met mijn moeder in Parijs. In één of andere wijk en we wilden naar de Arc de Triomphe. Dus wij kijken op de kaart. Ah ... we moeten dus naar Avenue Victor Hugo en dan zijn we er bijna! En mijn moeder begon al te lopen ...

Waarop ik vroeg: hoe weet je nu in welke richting je moet lopen als je nog niet eens weet waar we nu staan? Oh ja ... even kijken hoor .. ah ik zie het al: Rue du Paix! Waarna ik op de kaart zocht waar dat was, zodat we konden bepalen in welke richting we moesten gaan lopen.

Ik bedoel maar ...

Als je niet weet waar je nu bent, hoe moet je dan bepalen waar je heen moet?

Vóór dat je dus het gevoel van de klant kan gaan sturen in de gewenste richting, moet je eerst weten waar de klant nu staat met zijn gevoel.

Is hij boos, gefrustreerd, angstig, verongelijkt?

Neutraal, zakelijk?

Of gewoon heel tevreden met zijn aankoop en wilde hij dat gewoon nog even kwijt?

Het maakt heel wat uit, waar de klant nu staat met zijn gevoel. Te meer omdat je daarmee ook de klant een gevoel van erkenning kan geven.

Net als een judoka, die eerst de ander goed beet moet hebben vóór dat hij de overwinning kan bereiken. Bij judo doen ze hier trouwens het grootste deel van de wedstrijd over ... ervoor zorgen dat ze de ander goed beet hebben.

Aanvoelen ... hoe doe je dat nu eigenlijk?

Parkeer eerst je eigen gevoel, zodat je onbevangen naar het gevoel van de klant kan luisteren.

Vraag jezelf daarna af: "Wat voelt de klant nu?"

En kijk dan wat het gevoel is dat bij je opkomt.


Erkennen


Ik was ooit eens op mijn werk en kreeg toen last van een niesbui. Waarop een collega zei: "ah joh, stel je niet zo aan!" Dat is dus niet hetzelfde als me een gevoel van erkenning geven. Stel dat hij had gezegd: "goh, verkouden?" dan had ik me wél erkend gevoeld en had ik waarschijnlijk geantwoord met zoiets als: "welnee, niets aan de hand".

Vóór dat een klant in staat is om zijn gevoel te veranderen in de richting die jij graag zou zien, moet hij zich eerst begrepen of erkend voelen. En daarvoor moet je dus ...

juist ja ...

Aanvoelen!

Het is net als bij Judo: om de overwinning te behalen, moet je eerst meebewegen met je tegenstander, zodat je gebruik maakt van zijn eigen kracht.


Leiden


Als je eenmaal weet wat de klant nu voelt en je hem ook het gevoel van erkenning hebt gegeven, kan je hem gaan leiden naar een positiever gevoel toe.

Zorg ervoor dat je zelf een positief gevoel hebt, door vrolijke en leuke gedachten te denken.

Het is net als met mijn hond. Als ik met haar aan het dollen ben, wordt ze zelf ook helemaal wild. Maar als ik er dan genoeg van heb, werkt maar één ding: eerst zelf rustig en streng worden, dat neemt ze dan vanzelf over.

Je zult dus eerst zelf een positief gevoel moeten hebben, voor dat je dit ook kan overdragen op de klant.

Gebruik positief taalgebruik, waardoor je een positief beeld creëert in het hoofd van de klant, waardoor hij zich ook positief gaat voelen.

Zet het verhaal van de klant in een ander kader (herkadering), waardoor je de klant laat inzien dat als hij de dingen anders bekijkt, dat het dan allemaal wel meevalt.


Tot slot: het positieve gevoel!


Zodra het je is gelukt om het gevoel van de klant te managen in de richting van een positief gevoel, zodat hij blij met jou is en de kans groot is dat hij een promotor wordt van jouw bedrijf, geeft dat jou natuurlijk ook een gevoel van overwinning! Of niet? Laat hieronder weten hoe dat bij jou werkt. Ik hoor graag van je!

Zodra hij de worp had gemaakt, wist deze judoka meteen dat hij de overwinning had bereikt en werd hij overspoeld met een gevoel van triomf.

Mijn moeder en ik hebben trouwens de Arc de Triomphe uiteindelijk nooit bereikt, want we werden onderweg afgeleid door allerlei andere bezienswaardigheden die in Parijs te zien zijn. En ook dat was waardevol! We hebben het in elk geval enorm naar onze zin gehad!



Read More...

donderdag 8 augustus 2013

Nieuwe trend? Het belang van goede Customer Service

Het belang van klantenservice als speerpunt om klanten te binden aan je bedrijf, wordt de laatste tijd steeds meer ingezien. Zo gaan meer bedrijven hun klantenservice weer 24/7 openstellen voor hun klanten en is er nu in Nederland ook een initiatief gestart om tot een top 30 te komen van Call Centers voor Customer Service. Dit programma is een initiatief van Telecommerce Magazine en het Klantinteractie Kenniscentrum. De doelstelling van het programma is het bieden van mogelijkheden voor call centers om zich te spiegelen aan wat door het algemene publiek als een goede customer service wordt gezien. Het programma is gebaseerd op 14.400 effectieve mystery calls, op een jaarlijkse visitatie en op de meting van de online reputatie. De mysterycalls worden verspreid over het jaar uitgevoerd.

Grote namen doen mee, zoals De Lotto, E.ON, Nuon, Allsecur, Ohra, KPN, T-Mobile, GreenChoice, Ziggo, Rabo en Postcode Loterij. Wie volgt?
Read More...

zondag 30 juni 2013

Nee zeggen met ballen - zo kan het dus ook

Nee zeggen is soms lastig. Je kan dan ook iemand anders regelen om dat voor jou te doen; ik heb in dit geval één van onze Zuiderburen meegenomen: zie hier een inspirerende peptalk om vaker Nee te zeggen.



Read More...

zaterdag 29 juni 2013

Nee zeggen tegen de klant - 3 tips voor een betere timing

In het vorige artikel 4 tips hoe je Nee kunt zeggen tegen een klant die desondanks toch blij zal zijn met jou schreef ik dat Nee zeggen tegen een klant op zijn tijd noodzakelijk is en dat het ook belangrijk is dat je dat dan ook zegt.

Misschien dat je in de tussentijd al zo bedreven bent in het Nee zeggen, dat je nu alleen nog maar Nee zegt.;-) Dat kan natuurlijk ook weer niet de bedoeling zijn! Zoals altijd gaat het om de balans.

De hamvraag is natuurlijk: wanneer moet je Nee zeggen en wanneer moet je juist géén Nee zeggen, maar met de klant meebewegen? Zoals je weet, is het spannende aan het klantenservice vak, dat iedere klantsituatie uniek is. Dat betekent dus dat in sommige situaties Nee zeggen heel goed is en dat in andere situaties je juist helemaal niet Nee moet zeggen, maar de klant juist tegemoet moet komen.

Operatie geslaagd; patiënt overleden

Ik herinner me een gesprek met een klant dat ik anderhalf jaar geleden hoorde toen ik aan het meeluisteren was met iemand van onze Klantenservice. De klant was er na 3 jaar achtergekomen, dat hij al 3 jaar iets van 10 euro per maand teveel betaalde voor internet op zijn telefoon dat hij helemaal nooit gebruikte. De betreffende adviseur was er na enig onderzoek achtergekomen, dat de klant dit drie jaar eerder had aangesloten, maar de klant wist daar helemaal niets van af, zei deze. De adviseur hield zich aan het standpunt dat het de schuld van de klant was en dat hij er niets aan kon veranderen. Hij zei dus Nee tegen de klant.

Dit voorval deed me denken 10 jaar geleden, toen ik nog officieel in Dordrecht woonde, maar alweer bijna een jaar op interim basis in Limburg werkte en daar ook een gemeubileerd appartement had. In de tussentijd was ik nog steeds lid van de sportclub in Dordrecht: Cannons Health Club (heb je trouwens die bodybuilder gezien in mijn vorige artikel?). Ik betaalde daar meer dan 100 euro per maand! Toen mijn vrouw en ik de knoop hadden doorgehakt en besloten voorgoed in Limburg te blijven wonen, wilde ik dus ook mijn lidmaatschap opzeggen. Toen ik hen opbelde, zei een medewerker: "Nee meneer dat kan niet. Dat had u dan een maand geleden moeten doen, want toen verstreek uw jaartermijn; nu zit u er nog een jaar aan vast." Ik zei toen: "Ja maar jullie kunnen in jullie systeem zien, dat ik al bijna een jaar lang betaal voor niets, omdat ik er al die tijd niet meer geweest ben. Dan kunnen jullie toch ook wel redelijk zijn?" Godzijdank vond de medewerker dit ook en werd mijn lidmaatschap met onmiddellijke ingang stop gezet.

Omdat ik dit zelf een keer had meegemaakt, kon ik me goed voorstellen hoe de klant met de overbodige internet op zijn mobiel zich nu voelde. Al helemaal toen hij aan het eind van het gesprek zei: "gelukkig ben ik binnenkort contractsvrij, dan kan ik naar een andere provider". Een duidelijker geval van een Detractor kan je volgens mij niet krijgen. Ik dacht: als we nu niets doen, zijn we die klant dus écht kwijt en dat terwijl hij jarenlang een hele goed betalende klant is geweest!


Van Detractor naar Promotor

Ik ben toen samen met de betreffende adviseur naar zijn manager gegaan. En met zijn drieën vonden we toen dat we hier iets aan moesten doen. Ik stelde voor om de klant terug te laten bellen door de adviseur en hem te laten zeggen: "Beste klant, ik heb er nog eens over nagedacht, maar omdat u al zolang lid bent van de club en we u niet graag kwijt willen, mag ik u van mijn teamleader tegemoet komen in de gemaakte kosten." Dit werkte zo positief uit dat de klant meteen besloot zijn contract met twee jaar te verlengen! Een Win-Win dus!

De kunst is dus te kunnen inschatten wanneer je wel en wanneer je niet Nee moet zeggen tegen een klant. Een kwestie van timing dus.


3 tips voor een betere timing


Tip #1: Realiseer je in welk domein je zit: Verleden, Heden of Toekomst



Er is een groot verschil tussen iets wat zich in het verleden heeft afgespeeld en iets wat in de toekomst plaats kan vinden. In het eerste geval is het een voldongen feit en zijn de consequenties en risico's bekend. Zoals bijv. in het voorbeeld van de klant die in het verleden teveel heeft betaald. In het tweede geval is er nog niets gebeurd maar bestaat er wel de kans op risico's en die zijn het gevolg van het besluit dat nu genomen wordt.

Als de klant komt met een verzoek van iets wat in het verleden heeft gespeeld, maar in de toekomst niet meer, dan zitten er dus voor het bedrijf verder géén risico's aan vast. Nee zeggen tegen de klant of juist niet hangt dan af van redelijkheid en billijkheid in de betreffende situatie.
Voorbeeld: klant heeft in het verleden teveel betaald. Dit heeft dus géén toekomstige risico's in zich. Dan is de vraag: was dit redelijk of niet.

Als het verzoek van de klant echter in de toekomst plaats vindt, dan zitter er waarschijnlijk risico's voor het bedrijf aan vast, die voorkomen kunnen worden door nu een andere beslissing te nemen. In dit geval hangt de beslissing om wel of niet Nee te zeggen tegen de klant af van de risico inschatting. Is deze te groot, dan is een Nee op zijn plaats.
Voorbeeld: klant wil zijn contract eerder opzeggen, dan volgens de contracttermijn is toegestaan. Dit is een beslissing in het heden die effect heeft op de toekomst. Nu is dus de vraag: wat is de risico inschatting voor het bedrijf?


Tip #2: Win-Win of Win-Lose?


Of het nu om Verleden, Heden of Toekomst gaat in alle gevallen geldt dat de balans tussen Klant en Bedrijf in evenwicht moet zijn. Als dit het geval is, is er sprake van een Win-Win situatie. Als dit niet het geval is, is er een Win-Lose situatie.

In het voorbeeld hierboven waarbij we uiteindelijk Ja zeiden tegen de klant, was er sprake van een Win-Win situatie. Het was goed voor de klant en het was goed voor het bedrijf. De balans was dus in evenwicht. In dit geval was het dus heel goed dat de adviseur Ja zei. Er zijn echter ook situaties denkbaar dat er géén balans meer is als je Ja zegt tegen de klant. In dat geval moet je dus ook géén Ja, maar juist Nee zeggen.

Als je dus moet bepalen of Nee zeggen tegen de klant gerechtvaardigd is, check dan voor jezelf of je met Nee zeggen de balans juist in evenwicht brengt of juist verstoord.


Tip #3: Vertrouw op je gevoel



Als klantenservice medewerker sta je onder hoge druk en moet je toch in ieder klantgesprek weer een topprestatie leveren. Je hebt dan géén dagen de tijd om de juiste beslissing te nemen: zeg ik nu Nee of Ja tegen de klant? Je kan daarom niet anders dan vertrouwen op je gevoel om de juiste beslissing te nemen. Hoe doe je dat? Gewoon doen! Gewoon doen en achteraf blij zijn met je besluit!

Even een tussendoortje voor de dames en heren managers onder mijn lezers: jullie taak is het natuurlijk om jullie mensen voor 100% te steunen in de beslissingen die ze nemen!

En natuurlijk: op de momenten dat je er dan wél tijd voor hebt om je eens goed over je beslissingen na te denken, bijvoorbeeld 's avonds op de bank of in een bila met je manager, moet je natuurlijk wel werken aan het continu aanscherpen en trainen van je gevoel.


Tot slot

In het vorige artikel 4 tips hoe je Nee kunt zeggen tegen een klant die desondanks toch blij zal zijn met jou heb ik het gehad over Nee durven zeggen. In dit artikel gaat het over de juiste timing om te bepalen of je wel of niet Nee moet zeggen tegen de klant. We missen nu nog één belangrijk ingrediënt, namelijk de kunst van het Nee verkopen aan de klant. Dit komt in het volgende artikel aan bod.

Tot die tijd wens ik je veel wijsheid toe! En het zou mooi zijn als je een berichtje achter laat met je eigen ervaringen, of niet?

Read More...

donderdag 20 juni 2013

4 tips hoe je Nee kunt zeggen tegen een klant die desondanks toch blij zal zijn met jou

Nee zeggen tegen een klant, is dat slecht voor de NPS?


NEE !

Toch vinden heel veel adviseurs in contact centers het lastig om Nee te zeggen tegen de klant. Het goede nieuws is natuurlijk dat call center agents zo servicegericht zijn dat ze de klant graag een plezier willen doen.
Maar het nadeel daarvan is, dat ze het soms ook lastig vinden om Nee te zeggen.

Ben jij ook een "pleaser", lees dan verder voor meer tips.


Tip 1: relativeer de situatie




Het beste wat je daarom kunt doen, is er voor waken dat je je niet te ver laat meeslepen door het verhaal van de klant. Hoe doe je dat? Door de situatie te relativeren en je bewust te zijn dat de klant zich ook aan de spelregels van het bedrijf moet houden, waar hij klant bij is. Ga als het ware in een helicopter zitten, stijg op en overzie het hele speelveld. Om je hierbij te helpen, kan het handig zijn als je met pen en papier schematisch even de klantsituatie tekent. Het voordeel van deze tip is, dat je een objectievere beslissing kunt nemen over wat rechtvaardig is en wat niet. Dat sterkt je om dit besluit ook aan de klant te melden. Zelfs als dat besluit negatief voor de klant uitpakt.


Tip 2: wees je bewust van de grenzen




Het gesprek tussen jou en de klant, is in feite een soort "landjepik" spel. Waarbij jij de grenzen van het bedrijf moet verdedigen en de klant de grenzen juist probeert op te zoeken.
Als customer service agent moet je in ieder klantgesprek weer de balans zien te vinden tussen de belangen van de klant enerzijds en de belangen van het bedrijf anderzijds. En deze moeten natuurlijk in evenwicht zijn. Maar op het moment dat je volop met de klant bezig bent, ben je snel geneigd om vooral naar zijn kant van het verhaal te kijken. En als je daar dan te ver in mee gaat, wordt het op een gegeven moment lastig om dan Nee te zeggen. Het is net als met touwtrekken. Als je eenmaal te ver richting de ander bent getrokken, wordt het steeds moeilijker om het tij te keren. Bij touwtrekken is het natuurlijk de bedoeling dat één van beide partijen omver getrokken wordt. Bij de Klantenservice is het juist de bedoeling dat beide partijen overeind blijven staan!


Tip 3: wees je ervan bewust dat meer niet altijd beter is




In de jaren negentig reisde ik veel door het land voor mijn werk en verbleef daarbij ook in heel veel zakenhotels. Ik heb in alle uithoeken van het land in heel veel hotels gezeten. De eerste paar keer was ik verrast als ik op de kamer aankwam en zag dat er op beide hoofdkussens een chocolaatje lag. Hmmm ... lekker! (ik hou van chocolade!) ... dat hadden ze niet hoeven te doen, maar wat leuk zeg! Maar een paar hotels later, was dit voor mij de gewoonste zaak van de wereld geworden en ging ik er eigenlijk automatisch vanuit dat dat chocolaatje er zou liggen. Tja ... en als ik dan eens in een hotel kwam, waar ze niet aan deze gewoonte deden? Dan baalde ik. Dus wanneer is iets "normaal" en wanneer is iets  boven verwachting, zodat je denkt "Wow!". Dat hangt vooral van de klant zelf af, maar per klant is dat ook afhankelijk van wat hij of zij al dan niet heeft meegemaakt en wat voor hem of haar dus normaal is of niet. En als je dan een paar keer een hotel hebt gehad waar ze een chocolaatje op het kussen leggen, wordt dat al snel "gewoon". Maar ja ... wat komt er dan daarna als je de klant toch nog wilt blijven verrassen en een Wow gevoel wilt geven? Twee chocolaatjes? En als dat dan weer normaal is? Drie chcololaatjes? Waar houdt dat op? En misschien is het wel zo dat je bij 10 chocolaatjes op je hoofdkussen een omkeerpunt hebt bereikt, dat je dan als klant denkt: "gadverdamme, wat een onzin!"

Ziehier de tragiek van het chocolaatje: je weet eigenlijk nooit wanneer je het goed doet en ook nooit wanneer het voldoende is. Maar één ding is zeker: méér is niet altijd beter!
En stel dat ik bij de balie zou zijn gaan klagen over het feit dat er géén chocolaatje ligt op het hoofdkussen. Wat zou de baliemedewerker dan moeten doen? Zeggen: ok, alsjeblieft hier hebt u een paar chocolaatjes, wees er blij mee? En zou ik hier dan inderdaad blij mee zijn?


Tip 4: Nee zeggen is niet per definitie slecht voor de NPS




Het is helemaal niet erg om Nee te zeggen tegen klanten als dat maar in juiste verhouding staat tot de balans klant versus bedrijf. Het is nog steeds mogelijk om een tevreden klant over te houden aan het klantgesprek, zelfs als je tegen de klant moet zeggen, dat dat wat hij wil niet kan of niet mogelijk is. Dat doe je door de Nee te verkopen. Over het verkopen van de "Nee" aan de klant, schrijf ik in een volgende blogpost een apart artikel. In de tussentijd kan je hieronder aangeven met welke vragen je zit.


Tot slot

In dit artikel hebben we het gehad over Nee durven zeggen. In het volgende artikel Nee zeggen tegen de klant - 3 tips voor een betere timing gaat het over de juiste timing. Daarna volgt nog een artikel over de kunst van het Nee verkopen aan de klant.

Tot die tijd wens ik je veel wijsheid toe! En het zou mooi zijn als je een berichtje achter laat met je eigen ervaringen, of niet?
Read More...

donderdag 13 juni 2013

Belangrijke les van Jakob Dubbel: hou de klant bij de les (deel 2)

In het vorige artikel bespraken we 4 redenen waarom klanten zich niet kunnen focussen als ze de klantenservice bellen. In deze aflevering gaan we kijken naar hulpmiddelen die de klantenservice medewerker kan gebruiken om de klant bij de les te houden, zodat hij zich wél kan focussen op het gesprek.

Als klantenservice medewerker is het belangrijk om je te realiseren dat klanten die bellen het moeilijk hebben om zich te focussen. Dat is de meest belangrijke stap. Want als je je dit niet beseft, snap je ook niet waarom klanten reageren zoals ze reage
ren.
Vervolgens moet je de klant helpen zich te focussen door hem of haar door het gesprek heen te leiden. Je bent als het ware een gids die de klant bij de les houdt en steeds de goede kant heen stuurt, zodat jullie samen ongeschonden het einddoel bereiken.



5 hulpmiddelen om de klant bij de les te houden



1) Gebruik je stem om aan te geven wanneer de klant goed moet opletten

Dit kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door vlak vóór je een belangrijk punt gaat melden:

  • iets te vertragen, of
  • je stem iets te laten dalen, of
  • een korte stilte te laten vallen, of
  • een combinatie van bovenstaande

Hierdoor voelt de klant aan dat er iets belangrijks gaat komen, waardoor hij even goed zijn aandacht erbij houdt.

2) Gebruik het taalgebruik van de klant

Stel dat een klant zegt: "ik zie een groene knop op mijn scherm, maar verder niets" zeg dan niet "wat gebeurt er als u op die button drukt". Dan moet de klant zich eerst gaan voorstellen wat jij met button bedoelt en vervolgens de conclusie trekken dat je daar die groene knop mee bedoelt. De kans dat hij in de tussentijd afgeleidt is als gevolg van één van de eerder genoemde obstakels, is dan groot. Neem dus zijn taalgebruik over en zeg: "en wat gebeurt er als u op die groene knop drukt?"

3) Herhaal belangrijke punten 3 keer in het gesprek

Toen mijn dochtertje nog klein was, keken we altijd naar tekenfilms. Eén van mijn favorieten was Jakob Dubbel: een jochie die altijd alles twee keer zei. Ik merk dat ik dit fenomeen heb overgenomen. Als ik iets belangrijk vindt, herhaal ik het meestal nog een keer. Als klantenservice medewerker kan je dit concept nog verder uitbouwen door verderop in het gesprek een belangrijk punt nog één of twee keer te herhalen. Zo kom je in totaal op 3 herhalingen, waardoor de kans groot is dat het bij een klant is binnengekomen, tussen alle verstrooiingen door.

4) Structureer je gesprek

Als projectmanager heb ik altijd geleerd dat het onmogelijk is om een olifant in één keer op te eten. Die moet je eten in hapklare brokken. Hier wordt mee bedoeld, dat je complexe taken alleen kunt aanpakken, wanneer je ze opdeelt in kleine behapbare taken. Voor een gesprek met de klant geldt dit ook. Dit is ook een complexe taak, die je simpel maakt als je hem opdeelt in hapklare brokken. Simpel voor jezelf én simpel voor de klant! Zorg dat je voor jezelf helder hebt wat de grote brokken zijn die in ieder gesprek voorkomen en deel het gesprek op die manier in. Kondig ieder onderdeel ook bij de klant aan. "Vóór dat ik met uw probleem aan de slag ga, wil ik graag eerst nog even wat dingen checken. Wat is uw postcode en huisadres?"
Door het gesprek te structureren in hapklare brokken, is het voor de klant veel gemakkelijker om zich te focussen op het onderwerp.

5) Stel de juiste vragen

Mijn zoontje van 1,5 jaar vindt het ontzettend leuk om buiten te lopen. Hij ziet dan zo ontzettend veel dat hij ook heel snel is afgeleid. Dit betekent meestal dat ik drie stappen zet en dat hij dan alweer is afgeleidt en aan het rondkijken is. Een wandelingetje naar de AH van 5 minuten kan op die manier een uur duren. Omdat je daar niet altijd tijd voor hebt, probeer ik dat altijd een beetje te bespoedigen door een paar passen door te lopen en dan naar hem te roepen "Jayden, kom dan!" En dan ineens ziet hij me weer en komt naar me toe dribbelen. Zo werkt het met klanten ook. Als ze afgeleidt zijn en zich niet goed focussen, kun je ze helpen door ze "naar je toe te roepen". Dat doe je door de juiste vragen te stellen. Dus als de klant zijn verhaal kwijt is en je wilt weten wat hij nu over die "groene knop" wilde zeggen. Help hem dan door te vragen: "U had het over een groene knop. Wat is daarmee aan de hand?"

Read More...

dinsdag 11 juni 2013

Belangrijke les van Jakob Dubbel: hou de klant bij de les (deel 1)

Gisteravond zaten we te eten toen Sakina het vriendinnetje van mijn dochter binnen kwam lopen. "Oh zijn jullie aan het eten?" "Hé meisje" zei mijn vrouw toen, "hoe is het?" "Ja goed. Oh jullie eten pasta! Lekker!" "Wat kom je vragen?" wilde mijn vrouw toen weten. Net als mijn dochter is Sakina redelijk kort van memorie en vindt ze het moeilijk om zich te focussen op waar ze mee bezig is.
Waarschijnlijk is dat een kwaal van meisjes van 11, of ze hebben elkaar aangestoken dat kan natuurlijk ook. Om haar een beetje te pesten, ging ik haar van de wijs brengen, door te vragen: "en hebben jullie al gegeten?" "Ja net. Maar wat ik vragen wilde ..." "Oh" zei ik toen "je wilde wat vragen? Nou dat mag best hoor." "Ja ... uhhh ... hoe heet het nou ... uhh" "Je mag het best vertellen hoor" plaagde ik haar toen .. Om een lang verhaal kort te maken: uiteindelijk wist ze, met zachte dwang van mijn vrouw, die verder wilde met onze maaltijd, wel weer waar ze voor kwam: ze had de dag ervoor haar zwemspullen vergeten mee te nemen, dus die lagen nog bij ons. En die wilde ze nu meenemen.

Wat voor meisjes van 11 geldt, geldt eigenlijk voor alle meisjes ... en jongens natuurlijk ook ... namelijk dat het lastig is om te focussen. Of het nu een gemakkelijk onderwerp is of een complex probleem; voor langere tijd onze aandacht erbij houden, vindt iedereen lastig. Dus ook onze klanten.

En dan is het voor klanten die de Klantenservice bellen nog een stuk lastiger om zich te focussen op het onderwerp.

Waarom klanten zich niet kunnen focussen als ze de Klantenservice bellen


alleen auditive kanaal
Als je de klantenservice belt, sluit je daarmee het visuele kanaal uit en heb je alleen maar het auditieve kanaal tot je beschikking. Met andere woorden: je ziet hem niet, maar je hoort hem wél. Het is net zoiets als luisteren naar een hoorspel van Harry Potter in plaats van te kijken naar de film. Je moet dan zoveel moeite doen om je überhaupt voor te stellen waarnaar je luistert, dat je géén concentratie meer over hebt om ook nog het hele verhaal te snappen. Bovendien kost dit veel meer energie en dus vlakt je concentratie helemaal snel af.
teveel obstakels
Vóór dat je als klant een medewerker van de klantenservice aan de lijn hebt, moet je eerst allerlei obstakels overwinnen. Het keuzemenu (IVR) en de wachtrij zijn daar voorbeelden van. Dat snoept weer zoveel concentratie op, dat je inmiddels alweer half vergeten bent, waar je voor belde.
te lang wachten
Daar komt dan nog eens bij dat door al dat wachten er inmiddels aardig wat tijd versteken is tussen het moment waarop je als klant de beslissing nam om de klantenservice te bellen, tot het moment dat je ook daadwerkelijk een medewerker aan de telefoon hebt
gevolg & oorzaak
Dan hebben we nog het eigenlijke onderwerp zelf waar de klant voor belt; meestal is dit voor de klant lastig en haalt hij oorzaak en gevolg door elkaar
Het gevolg van dit alles is dat wanneer klanten uiteindelijk een medewerker aan de telefoon krijgen van de klantenservice, ze dan moeite hebben met het helder formuleren in puntige bewoordingen, van wat hun vraag of probleem is. Voor de call center agent kan het dan lijken of de klant "geëmotioneerd" is. Bij de verkeerde benadering kan dit zelfs escaleren in een negatief gesprek. Daardoor wordt het nog moeilijker voor een klant om zich te blijven focussen op zijn doel, waardoor de zaak nog verder uit de hand kan gaan lopen.

Als klantenservice medewerker is het dus belangrijk om je te realiseren dat klanten die bellen het moeilijk hebben om zich te focussen. Dat is de meest belangrijke stap. Want als je je dit niet beseft, snap je ook niet waarom klanten reageren zoals ze reageren.

Vervolgens moet je de klant helpen zich te focussen door hem of haar door het gesprek heen te leiden. Je bent als het ware een gids die de klant bij de les houdt en steeds de goede kant heen stuurt, zodat jullie samen ongeschonden het einddoel bereiken.

Tot slot

In dit artikel hebben we een aantal redenen besproken, waarom klanten zich niet kunnen focussen als ze de Klantenservice bellen. Het volgende artikel 5 hulpmiddelen om de klant bij de les te houden bespreekt hoe je hier als klantenservice medewerker het beste mee om kunt gaan.
Read More...

vrijdag 7 juni 2013

Top 5 redenen waarom klanten de Klantenservice juist NIET bellen - en wat we daarvan kunnen leren

Wat zijn de belangrijkste redenen waarom een klant de Klantenserivce juist NIET wilt bellen? Hieronder heb ik de belangrijkste op een rijtje gezet:

1) Verveling
Als klanten zich vervelen, doen ze van alles en nog wat om de verveling tegen te gaan; misschien spelen ze een spelletje op hun telefoon, misschien doen ze wat anders. Maar de klantenservice bellen, in de hoop dat ze daarmee hun verveling kunnen inruilen voor een dosis inspiratie, zal er niet in zitten. Zelfs de lullo's van JIskefet, die zich op een middag stierlijk aan het vervelen waren, belden niet naar de klantenservice. In de plaats daarvan bestelden ze een pizzakoerier om hem te kunnen zieken.

2) Gezelligheid
Als klanten zich eenzaam voelen en behoefte hebben aan gezelligheid, zijn er ook heel veel dingen die ze kunnen doen. Maar de Klantenservice bellen in de hoop daarmee een stuk gezelligheid te bereiken, is uitgesloten.

3) Naar de bekende weg vragen
Als klanten het antwoord op hun vraag al weten, is de kans klein dat ze zullen denken: weet je wat: ik bel ff de Klantenservice om te kijken of ze hetzelfde zeggen.

4) Stoom afblazen
Als klanten boos zijn op een bedrijf, is de kans klein dat dat reden is dat ze naar de Klantenservice gaan bellen; 

5) Teleurstelling
Als klanten teleurgesteld zijn over hun aankoop, of over de diensten van het bedrijf waar ze klant zijn, is dat niet iets waar ze mee te koop lopen. Teleurstelling is het tegenovergestelde van verwachting. Teleurstelling is dan ook meestal het gevolg van te grote verwachting. En omdat we nu ook weer niet naïef gevonden willen worden, lopen we daar liever niet mee te koop. "Ja maar mevrouw, wat had u dan verwacht voor dat geld?" "Nee meneer wat u nu vraagt, is technisch gezien misschien pas over 20 jaar mogelijk"

Bovenstaande redenen om de Klantenservice niet te bellen, lijken natuurlijk logisch, maar ik heb heel veel gesprekken meegeluisterd, waaruit bleek dat de Klantenservice medewerker wél het idee had dat hij de klant gezelligheid moest bieden, of de bekende weg moest wijzen, of als een soort psychotherapeut de klant zijn zieleheil moest laten vertellen. Het zijn juist dit soort misvattingen over wat een klant nu écht wilt, waardoor de hele benadering en aanpak van klantenservice verkeerd uitpakt: de klantenservice medewerker trekt alles uit de kast, maar dit komt totaal niet aan bij de klant. Dat is natuurlijk hartstikke jammer.

Als klanten zoveel redenen hebben, om de Klantenservice niet te bellen, waarom bellen ze de Klantenservice dan überhaupt nog? En als ze dan al bellen, waarom doen ze dan zoveel moeite terwijl de verwachting dat het niets oplevert groot is?

Omdat ze op zoek zijn naar zekerheid

Dit is iets wat je als Klantenserrvice adviseur altijd voor ogen moet houden. Klanten zijn op zoek naar zekerheid en jij moet ze die geven. Hierover de volgende keer meer  ...  

Tot die tijd ben ik heel erg geínteresseerd in jullie eigen ervaringen, dus laat een berichtje achter hieronder!

Read More...

donderdag 6 juni 2013

Het Gesprek van de dag en Harry Heijligers




Harry Heijligers



Beste Lezeres en lezer van dit blog,

Wat ik nog niet eerder heb gedaan, maar wel had moeten doen, is me even voorstellen.

Het Gesprek van de dag gaat over de dagelijkse beslommeringen in de contact center industrie, waarbij het werken aan klanttevredenheid het allerbelangrijkste doel is.

Ik ben Harry Heijligers en ben al zolang ik werk gefascineerd door klanttevredenheid en klantenservice. In de jaren negentig toen ik nog bij KPN werkte, deed ik al projecten met als doel om de klanttevredenheid te verbeteren en dat doe ik nu nog steeds.

Sinds 2005 ben ik projectmanager Klantenservice bij Vodafone en heb me vanuit daaruit o.a. beziggehouden met hoe je de NPS kunt verhogen bij de Klantenservice. Mijn belangrijkste leerervaring daarbij is, dat dit hem toch vooral zit in het voeren van betere gesprekken, of als het andere channels betreft (chat, email online) het hebben van een betere klantinteractie. Daar gaat dit blog over ...






Met vriendelijke groet,









Harry Heijligers



Voeg me toe aan je Google+ circles: Google profile
Read More...

maandag 3 juni 2013

Leer je klant écht goed kennen: bouw een maquette in 30 seconden

Ik ben met mijn dochtertje een soort "Da Vinci code" - achtige speurtocht aan het doen door Maastricht. Ontzettend gezellig en je ontdekt nog eens wat! Zo kwamen we bij een maquette van de stad Maastricht in Centre Ceramique, zie foto. Het blijkt dat de allereerste maquette van Maastricht gemaakt werd in opdracht van de Franse koning Lodewijk XIV. Hij liet van allerlei steden dit soort maquettes maken, om ze rustig van te voren te kunnen bestuderen alvorens hij ten strijde trok. Daarnaast had hij ook de mogelijkheid vanachter zijn bureau nieuwe verdedigingsstructuren te ontwerpen. Op de eerste schaalmodellen zijn daarom alleen de verdedigingswerken en de ommelanden zichtbaar en geen gebouwen in de binnenstad.

Het voordeel van een maquette is dat je heel overzichtelijk de wereld in kaart kunt brengen en het daarna van diverse standpunten bekijken. Dit zou je als klantenservice medewerker ook moeten hebben van al je klanten. Op het moment dat ze bellen, even de maquette erbij pakken en zien waar het probleem zich voordoet, een oplossingstactiek bepalen en aanvallen maar! En dat kan ook!! Van alle customer service agents die ik heb gesproken met een hoge persoonlijke NPS, visualiseert bijna iedereen het klantprobleem. Sommige zien zichzelf zelfs als een vergegenwoordiger van het bedrijf bij de klant langsgaan en stellen zich dan zijn situatie voor. Het voordeel is dat je ineens heel veel aangrijpingspunten hebt om een gesprek met de klant over te voeren. Je komt al snel te weten wat de klant belangrijk vindt, wat zijn passie is, of juist waar zij bang voor is. En de eventuele blinde vlekken ontdek je door vragen te stellen aan de klant.

Bouw je klantmaquette in 6 simpele stappen:
  • Start met een plaatje van de klant; als het een vrouw is die belt,stel je dan een vrouw voor die jouw product aan het gebruiken is en vraag je af: goh waar zou ze voor bellen?
  • Luister ondertussen naar wat de klant allemaal verteld en kleur daarmee je plaatje verder in
  • Doe vooral géén aannames, maar bouw je plaatje op obv wat de klant verteld
  • Maak in de tussentijd van je plaatje een film en laat de gebeurtenissen zich voor je geestesoog afspelen
  • Mochten er punten zijn die je niet ziet in de film, maar wel graag wilt weten, vraag deze dan aan de klant
  • Gebruik hier de eerste 30 seconden van het gesprek voor; deze "tijdsinvestering" verdien je daarna dubbel en dwars terug!

Daarna gebruik je deze "maquette" tijdens het gesprek om het klantprobleem beter te kunnen analyseren en ook om het standpunt van het bedrijf dat je moet vertegenwoordigen, zo goed mogelijk te laten passen in de wereld van de klant. Hoe beter dat dit je lukt, hoe groter de kans dat de klant de door jouw verkondigde oplossing of boodschap zal omarmen en in zijn wereld zal gaan gebruiken. Resultaat: een zeer tevreden klant!

De maquettes uit de tijd van Lodewijk de XIV hadden trouwens ook een prestigefunctie. De Frans koningen konden dan in hun paleis langs de nauwkeurig weergegeven steden lopen, terwijl ze tegen hun gevolg zeiden: "Dat heb ik allemaal veroverd!"
Read More...

vrijdag 31 mei 2013

Recept voor onmiskenbare overtuigingskracht: aansluiten op Échte Mensen Wensen

eigenlijk willen we allemaal maar 5 dingen
Bij Marketing op school leerden we dat de piramide van Maslow laat zien welk behoeften mensen hebben en dat je daar zo goed mogelijk op moet aansluiten. Inmiddels heb ik ontdekt dat het veel overtuigender werkt als je aansluit op Échte Mensen Wensen. In de verkoop moet je je richten op voordelen, niet op functionaliteiten en die voordelen moet je zoveel mogelijk laten aansluiten op echte mensen wensen. Als je je meer focust op wat mensen écht willen in plaats van op wat ze nodig hebben, geef je je klanten dat waar ze écht in geïnteresseerd zijn. En eigenlijk willen mensen maar 5 dingen:

1) Fysiek comfort
2) Gemak
3) Identiteitsbekrachtiging
4) Sociale erkenning
5) Mentale stimulatie

overtuigingskracht met Échte Mensen Wensen


1) Fysiek comfort

Juist omdat het leven zo complex en vol uitdagingen is, snakken we ter compensatie naar fysiek comfort: een lekker doosje bonbons, een goed glas wijn, een lekker dekbed. Niet dat ons lichaam dit allemaal nodig heeft; integendeel! Maar hiermee belonen we onszelf voor weer een dag overleven in de harde realiteit. "Dat etentje hebben we wel verdiend, hé!"


2) Gemak

We leven in een tijdperk waarin het leven alleen maar complexer en uitdagender wordt. Nieuwe technologieën, nieuwe manieren van samenwerken en samenleven. Het vraagt nogal wat van ons. Als compensatie willen we daarom dat dingen zo simpel en gemakklijk mogelijk zijn. Het gezegde: "hij kiest liever voor de weg van de minste weerstand" bestaat immers niet voor niets. 


3) Identiteitsbekrachtiging

Waarom doen Limburgers massaal mee aan carnaval? Omdat het een enorm gevoel van erbij horen geeft. Waarom werkt de AA en soortgelijke clubs zo goed? Omdat mensen zich sociaal verplicht voelen tegenover elkaar om het goed te doen. Een paar jaar geleden werd bij Vodafone overal op de bureau's een laptop sticker gelegd: rood, zo groot als een laptop, met de titel "Life's too short to sit all day in the office." Niemand heeft ooit gezegd dat je die op je laptop moest plakken. Guess what? Binnen de kortste keren liep iedereen met zo'n sticker op zijn laptop. Kuddegedrag dus. Waarom doen we dit? We willen erbij horen en als we erbij horen, geeft dit ons een bekrachtiging van onze identiteit. De wijze waarop we onze identiteit ervaren, is zo krachtig dat we vaak beslissingen nemen die verre van rationeel zijn.

Als ik weer eens een probleem met mijn laptop heb, baal ik altijd enorm. Niet alleen omdat het irritant is, maar ook omdat ik me dan op de één of andere manier een buitenstaander voel: al mijn andere collega's, kunnen gewoon lekker doorwerken en ik zit maar te sukkelen. Als ik dan de IT Helpdesk bel en ik krijg te horen dat het een algemeen probleem is, waar inmiddels al heel veel storingen op zijn binnengekomen, denk ik altijd: "oh godzijdank; ik ben gelukkig niet de enige met het probleem!" En vervolgens voel ik me dan altijd een stuk beter. Terwijl mijn feitelijke probleem niet is opgelost, want dat duurt bij algemene storingen meestal een tijdje.


4) Sociale erkenning

Wat we ook doen in het leven, het telt eigenlijk pas echt als anderen het waarderen. Of op zijn minst registreren. Even een raar verhaal tussendoor, maar ik heb laatst een nieuwe telefoon gekocht: een Samsung Galaxy S4. Daar blijkt een stappenteller op te zitten! Heel grappig. Bovendien staat er dat je om gezond te blijven eigenlijk minstens 10.000 stappen per dag moet zetten. Hoewel ik het idee had dat ik best wel veel liep op een dag (hond een paar keer uitlaten, op kantoor loop ik veel, etc.) kom ik toch meestal niet verder dan de 4.000 stappen. Toch is het verbazend dat ik sindsdien veel vaker de trap neem op mijn werk, want dat levert weer extra stappen op; zowel naar boven als beneden. En dat terwijl ik het normaal presteerde om voor één verdieping naar boven al de lift te pakken. Waarom? Omdat ik het gevoel heb dat er iemand over mijn schouder meekijkt, waar ik verantwoording aan moet afleggen. Bij verantwoording afleggen aan anderen werkt dit fenomeen nog vele malen krachtiger natuurlijk. Onze waardering over onszelf, is gebaseerd op de waardering van anderen over ons.


5) Mentale stimulatie

We moesten laatst heel lang wachten in het ziekenhuis, toen mijn dochtertje allerlei onderzoeken moest ondergaan. Tot overmaat van ramp was de batterij van mijn telefoon inmiddels al leeg en had ik ook géén speeltje meer! Dan duurt wachten ineens wel heel erg lang! Op een gegeven moment ging ik me zo erg vervelen dat ik er behoorlijk zenuwachtig van werd! Onze hersenen moeten eigenlijk continu vermaakt worden
Dit doet me altijd denken aan de film "Short Circuit" waarin een robot een eigen leven begint te leiden "Johnny number five" en omdat hij zo snel informatie kan verwerken vraagt hij contstant om "Input, input, more input ..." en leest zo het ene na het andere boek in no-time uit. Onverzadigbaar! Mensen willen kleur en afwisseling in hun leven.


Hoe rationeel we ook denken te zijn in onze beslissingen, uiteindelijk is het altijd een voortvloeisel uit één van de 5 echte mensen wensen. Hoe kan je hier nu als klantenservice medewerker je voordeel mee doen? Door je te beseffen dat jouw klanten uiteindelijk altijd op zoek zijn naar een invulling van één van de 5 echte mensen wensen. En dat hoeft in sommige gevallen nog niet eens te betekenen dat het eigenlijke probleem feitelijk is opgelost, zoals ik met mijn laptop had. Veel belangrijker is dat je de antwoorden die je de klant geeft laat aansluiten op zijn wensen. Hoe doe je dat?


Recept voor onmiskenbare overtuigingskracht: aansluiten op Échte Mensen Wensen

We leven in een verre van perfecte wereld. Zowel in technisch, economisch als sociaal opzicht hebben we altijd met beperkingen te maken. Echter: klanten verwachten steeds meer en worden steeds kritischer. Als Klantenservice medewerker komt het daardoor vaak voor dat je de klant moet uitleggen wat de spelregels van het bedrijf zijn en dat dat iets is, waar zowel de klant als het bedrijf zich aan moeten houden. Het komt immers vaak voor dat klanten iets willen of vragen dat niet kan. En dan zal je ze op een dusdanige manier moeten uitleggen waarom dat niet kan, zodat de klant hier uiteindelijk begrip voor heeft en tevreden of misschien zelfs wel blij mee is. Hoe doe je dat? Door aan te sluiten op één van de 5 Échte Mensen Wensen: focus je op wat klanten écht willen hebben.

Voorbeeld:
  • Een klant wil zijn maandelijkse factuur niet meer op de 25e van de maand maar op de 10e
  • Helaas door procedurele of technische beperkingen kan dit niet
  • Scenario 1: Je zegt tegen de klant: "Nee sorry klant ik vind het heel vervelend voor u maar dit kunnen we echt niet doen"
  • Scenario 2: Je zegt tegen de klant: "Ja we krijgen regelmatig van dit soort vragen van klanten, maar helaas kunnen we dit niet doen. Wat ik wél voor u kan doen, is u op handmatige incasso zetten, zodat u zelf kunt bepalen wanneer u de factuur betaald. Dat is trouwens wat de meeste klanten doen in dit soort situaties."

Welk van de twee scenario's zal de hoogste klanttevredenheid opleveren denk je? Scenario 2 natuurlijk, want dit sluit aan op twee van de vijf echte mensen wensen:Identiteitsbekrachtiging en Gemak.
 

Hou de zaag scherp!

Ik besef dat dit recept niet iets is, wat je na het één keer gelezen te hebben, meteen vlekkeloos kunt toepassen in al je gesprekken. Dit vergt voorbereiding en oefening. Ik ben heel benieuwd naar jullie ervaringen hiermee, dus laat alsjeblieft een berichtje achter hieronder!
Read More...

maandag 27 mei 2013

Contactcenters spelen cruciale rol in de communicatie tussen klanten en het bedrijf

Conctactcenters vervullen uiteraard een hele belangrijke rol in het vervullen van de Klantenservice van een bedrijf, maar ze doen meer dan dat. Door het veelvuldige contact met klanten krijgen ze hele waardevolle informatie waarmee het gehele bedrijf zijn voordeel kan doen:
  • verbeteringen tav de website;
  • verbeteren en optimaliseren van processen buiten het contactcenter;
  • feedback aan de productdevelopment afdelingen;
  • feedback t.a.v. marketingcampgnes.
Uit recent onderzoek van ContactBabel blijkt hoe waardevol deze functie van het contact center is voor het bedrijf:


Dat dit ook gewaardeerd wordt door de raden van bestuur van de verschillende bedrijven, blijkt uit onderstaande:
Read More...

zondag 26 mei 2013

NPS is voor iedereen in het bedrijf belangrijk

Dat een hoge NPS (lees: heel veel fans en promotors voor het bedrijf) belangrijk is, blijkt maar weer eens uit onderzoek. Tarp Worldwide heeft berekend dat het binnenhalen van een nieuwe klant gemiddeld 5 keer zoveel kost, dan het behouden van een bestaande klant. Alle reden dus om je als bedrijf te willen focussen op het behouden van je bestaande klanten.

Gek genoeg denken de marketing managers daar anders over, want onder een onderzoek onder Chief Marketing Officers (CMO's), oftewel in gewoon Nederlands: de marketingdirecteuren, door Forrester in 2012, blijkt dat daar hun prioriteit helemaal niet ligt.De topprioriteit van de CMO's schijnt juist het binnenhalen van nieuwe klanten te zijn. Ik ben bang dat ze zichzelf rijk rekenen.


Read More...

NPS-killer: de kip zonder kop; het negatieve effect van haastige spoed

Waar is de magie?
Na twee jaar lang een iPhone4 gehad te hebben, werd het tijd voor een nieuwe telefoon en toen ik me in maart aan het oriënteren was, had ik mijn zinnen gezet op de Samsung Galaxy S4. Deze was op dat moment echter nog niet in de winkel te verkrijgen. Vorige week was het dan zover: hij was binnen en ik kon hem gaan halen. Ik werd geholpen door een meisje dat nogal een gehaaste indruk maakte. Alles wat ze deed, was gehaast; het voordeel was wel dat ik snel weer buiten stond, maar als ik haar een beoordeling had moeten geven, was het hooguit een 7 voor de moeite geweest. Deed ze haar werk dan niet goed? Jawel: ze deed alles foutloos en ze deed haar best. Maar ze was zo ontzettend haastig dat er totaal géén contact, géén vertrouwen en géén magie was. 

Als iemand haast heeft, verkrampt hij, waardoor hij bepaalde dingen niet meer waarneemt. Daardoor wordt hij gedwongen op de automatische piloot dingen te doen en is er weinig ruimte meer over om contact te maken met anderen. Hij is meer met zichzelf bezig dan met de ander. De winkeljuffrouw had mij op géén enkele manier geraakt en ik was daardoor de winkel als dezelfde persoon uitgelopen dan ik hem was ingelopen. Het kopen van een telefoon zou echter een verrijking moeten zijn van mijn leven, maar het bleek een hele saaie zakelijke transactie te zijn.

Hou altijd het hoofd koel!
Een ander negatief effect van haast is dat mensen met haast géén vertrouwen uitstralen. Niet alleen omdat haastige spoed zelden goed is en de kans op fouten verhoogt, maar vooral ook omdat de uitstraling van gehaaste mensen is dat ze zaken niet onder controle hebben en als een kip zonder kop rondrennen. Dat je, zelfs als je het druk hebt, nog steeds een "coole uitstraling" kan hebben die wél vertrouwen uitstraalt, bewijst Will Smith in de film Bad Boys. Tijdens een waanzinnige achtervolging raast hij o.a. door een beautysalon en complimenteert en passant een oud omaatje dat daar haar haar laat doen, dat ze er mooi uit ziet.

Misschien wel het allerbelangrijkste nadeel van haastige spoed, is dat het de magie wegneemt. Het kopen bij een merk hoort een beleving te zijn. Uit talloze smaakproeven blijkt keer op keer dat de gemiddelde mens Pepsi-cola veel lekkerder vindt dan Coca-Cola. Toch wordt de laatste veel meer verkocht. Waarom? Omdat Coca-Cola een bepaalde "magische" beleving bij mensen teweeg brengt. Het toevoegen van magie aan een product is misschien wel het belangrijkste middel om van een klant een fan of promotor te maken.


Wil je dus als klantenservice medewerker meer promotors creëren, zorg dan voor meer contact, meer vertrouwen en meer magie in je gesprekken. En dit lukt het beste door vooral géén haast te hebben.
Read More...

woensdag 22 mei 2013

Een stille kracht - dé sleutel tot een betere NPS, is de kracht van stilte

Vorige week werd ik telefonisch geïnterviewd door een Quality Assurance dame van Amdocs (onze Israelische softwareleverancier). Reden: ter afsluiting van een drie jaar durend grootschalig programma, waarbij ik één van de projectmanagers was, wordt er een evaluatie rapport opgesteld. Wat me opviel tijdens het gesprek, was dat ze tot 3 á 4 keer toe een lange stilte liet vallen. Dat was overigens steeds nadat ik een aantal minuten aan het woord was geweest. Het effect hiervan op mij was, dat ik het gevoel kreeg dat ze mijn woorden heel serieus nam. Dat bleek ook steeds, want als ze daarna vervolgens weer begon te spreken, gaf ze haar eigen mening waar mijn mening in was verwerkt. Uiteindelijk werd het een heel aangenaam en plezierig gesprek.

Het laten vallen van stiltes in een gesprek is iets, wat de meeste mensen niet zomaar durven te doen. Dit heeft meerdere redenen. Ten eerste zijn we stilte niet meer zo gewend. Overal om ons heen is lawaai. Zelfs als ik op kantoor door de gangen loop of in de lift sta, hoor ik muziek. Een stilte plek is tegenwoordig heel zeldzaam. Bovendien vinden de meeste mensen stilte heel onaangenaam en oncomfortabel. En omdat we dat zelf vinden, gaan we ervanuit dat de ander dit ook vindt en is dat nog een extra reden om géén stilte te laten vallen. Bovendien lijkt het wel mode om juist het tegenovergestelde te doen, namelijk net als in vele amerikaanse televisieseries als een soort repeteergeweer je woorden op de ander af te vuren. En dan hebben we natuurlijk ook nog allemaal hast haast haast en als je in het call center werkt, zie je de wachtrij al oplopen en is het gevoel dat je nog sneller moet praten en nog meer moet opschieten natuurlijk heel groot.

Allemaal waar natuurlijk. Echter ... we vergeten hierdoor wel dat stilte ook een enorme grote kracht kan zijn. Stilte kan ons mentaal tot rust brengen, op nieuwe ideeën brengen, inzicht verschaffen ... en nog veel belangrijker ... het kan ons doen voelen! In de waan van alle dag zijn we zo bezig met ons verstand dat we soms vergeten om te voelen. En één van de belangrijkste sleutels tot een betere NPS bij de klantenservice is het aanvoelen van de emoties van de klant en daar wat mee doen.

Als je als callcenter medewerker tijdens je gesprekken met klanten regelmatig de kracht van stilte toepast, creëer je een aantal voordelen:
  • omdat zowel jij als de klant op dat moment stil zijn, heb je de unieke situatie dat jullie allebei precies hetzelfde doen (namelijk stil zijn). Dit wordt met een mooi woord rapport genoemd en vergroot de kans dat er sympathie ontstaat tussen jullie beiden
  • door stil te zijn, haal je het ritme uit het gesprek, waardoor je de mogelijkheid krijgt om het gesprek een hele andere wending te geven in de richting die jij wilt
  • door stil te zijn, geef je jezelf de kans om beter aan te voelen wat de klant voelt; dit is de de eerste stap om uiteindelijk het gevoel van de klant te managen
  • als je stil bent ná dat de klant aan het woord is geweest, geef je de klant het gevoel dat je zijn woorden op je laat inwerken; daardoor voelt hij zich begrepen
Dat laatste punt is belangrijker dan je denkt! Vandaag nog hoorde ik zijdelings een gesprek van één van onze callcenter medewerkers aan: er was ten onrechte een groot bedrag van de rekening van de klant afgeschreven. Nadat de medewerker had aangegeven dat dit onze fout was en dat dit meteen zou worden hersteld, hoorde ik dat dit niet voldoende was voor de klant. De medewerker bleef namelijk wel tot 12 keer achter elkaar herhalen dat het haar speet etc. etc. Ondanks al deze woorden had dit niet het gewenste effect op de klant. Waarom niet? Omdat de klant zich totaal niet gehoord voelde. Dit kwam doordat de medewerker al weer met haar spijtbetuigingen was begonnen, nog goed en wel voordat de klant was uitgesproken. Dat deed ze waarschijnlijk in de hoop daarmee zo snel mogelijk van de klant af te kunnen zijn, om daarmee haar gemiddelde AHT onder controle te houden. Maar met tegenovergesteld effect: het gesprek duurde vele malen langer dan nodig was én de klant bleef ontevreden. Tel uit je winst. Een goede dosering van de kracht van stilte had hier wonderen gedaan!!

 Hier een aantal tips hoe je als klantenservice medewerker de kracht van stilte kan toepassen:
  • gebruik de kracht van stilte tussen twee gesprekken, om mentaal tot rust te komen, zodat je het volgende gesprek weer neutraal kunt beginnen
  • laat je niet opjutten door de druk van wachtrijen en AHT (average handling time); in het gesprek met de klant is maar één ding belangrijk: het gesprek met de klant
  • bouw de kracht stilte in als onderdeel van je leven, door ook thuis eens de stilte te durven ervaren en niet meteen de radio of televisie aan te zetten als je thuis komt of in de auto stapt
  • wees niet bang dat de klant de stilte als ongemakkelijk zal ervaren; wees je ervan bewust dat klanten dit juist als een oase van rust zullen ervaren; een baken van rust in hectische tijden als er eens iemand de moeite neemt om écht te luisteren
Tot slot nog een waarschuwing: er is uiteraard een groot verschil tussen écht stil zijn en luisteren naar de klant enerzijds en "wachten tot je weer mag praten" anderzijds. In het laatste geval ben namelijk wel stil aan de buitenkant, maar niet aan de binnenkant!

Binnenkort meer over de kracht van stilte, en dan met name over onderliggende kracht die aan deze kracht ten grondslag ligt: kwetsbaarheid.
Read More...