donderdag 24 oktober 2013

Hoe manage je het gevoel van de klant? Simpel: in 3 stappen

Customer Management

Customer betekent Klant

Een klant is een mens

En een mens heeft gevoel

Dus Customer Management is eigenlijk Gevoels Management

En dat klopt ook!

Want het gevoel dat de klant overhoudt aan het einde van zijn "klantenservice beleving" is uiteindelijk het enige dat telt.

Het is één van de belangrijkste factoren die bepaald of een klant een fan of promotor van je bedrijf wordt, of een detractor wordt en wegloopt bij je bedrijf en gaat klagen bij familie, vrienden of bekenden hoe slecht je presteert als bedrijf.

Gevoelsmanagement dus!

Maar ja ... hoe doe je dat nu eigenlijk ... Gevoelsmanagement?

Simpel: in 3 stappen


Aanvoelen


Jaren geleden was ik met mijn moeder in Parijs. In één of andere wijk en we wilden naar de Arc de Triomphe. Dus wij kijken op de kaart. Ah ... we moeten dus naar Avenue Victor Hugo en dan zijn we er bijna! En mijn moeder begon al te lopen ...

Waarop ik vroeg: hoe weet je nu in welke richting je moet lopen als je nog niet eens weet waar we nu staan? Oh ja ... even kijken hoor .. ah ik zie het al: Rue du Paix! Waarna ik op de kaart zocht waar dat was, zodat we konden bepalen in welke richting we moesten gaan lopen.

Ik bedoel maar ...

Als je niet weet waar je nu bent, hoe moet je dan bepalen waar je heen moet?

Vóór dat je dus het gevoel van de klant kan gaan sturen in de gewenste richting, moet je eerst weten waar de klant nu staat met zijn gevoel.

Is hij boos, gefrustreerd, angstig, verongelijkt?

Neutraal, zakelijk?

Of gewoon heel tevreden met zijn aankoop en wilde hij dat gewoon nog even kwijt?

Het maakt heel wat uit, waar de klant nu staat met zijn gevoel. Te meer omdat je daarmee ook de klant een gevoel van erkenning kan geven.

Net als een judoka, die eerst de ander goed beet moet hebben vóór dat hij de overwinning kan bereiken. Bij judo doen ze hier trouwens het grootste deel van de wedstrijd over ... ervoor zorgen dat ze de ander goed beet hebben.

Aanvoelen ... hoe doe je dat nu eigenlijk?

Parkeer eerst je eigen gevoel, zodat je onbevangen naar het gevoel van de klant kan luisteren.

Vraag jezelf daarna af: "Wat voelt de klant nu?"

En kijk dan wat het gevoel is dat bij je opkomt.


Erkennen


Ik was ooit eens op mijn werk en kreeg toen last van een niesbui. Waarop een collega zei: "ah joh, stel je niet zo aan!" Dat is dus niet hetzelfde als me een gevoel van erkenning geven. Stel dat hij had gezegd: "goh, verkouden?" dan had ik me wél erkend gevoeld en had ik waarschijnlijk geantwoord met zoiets als: "welnee, niets aan de hand".

Vóór dat een klant in staat is om zijn gevoel te veranderen in de richting die jij graag zou zien, moet hij zich eerst begrepen of erkend voelen. En daarvoor moet je dus ...

juist ja ...

Aanvoelen!

Het is net als bij Judo: om de overwinning te behalen, moet je eerst meebewegen met je tegenstander, zodat je gebruik maakt van zijn eigen kracht.


Leiden


Als je eenmaal weet wat de klant nu voelt en je hem ook het gevoel van erkenning hebt gegeven, kan je hem gaan leiden naar een positiever gevoel toe.

Zorg ervoor dat je zelf een positief gevoel hebt, door vrolijke en leuke gedachten te denken.

Het is net als met mijn hond. Als ik met haar aan het dollen ben, wordt ze zelf ook helemaal wild. Maar als ik er dan genoeg van heb, werkt maar één ding: eerst zelf rustig en streng worden, dat neemt ze dan vanzelf over.

Je zult dus eerst zelf een positief gevoel moeten hebben, voor dat je dit ook kan overdragen op de klant.

Gebruik positief taalgebruik, waardoor je een positief beeld creëert in het hoofd van de klant, waardoor hij zich ook positief gaat voelen.

Zet het verhaal van de klant in een ander kader (herkadering), waardoor je de klant laat inzien dat als hij de dingen anders bekijkt, dat het dan allemaal wel meevalt.


Tot slot: het positieve gevoel!


Zodra het je is gelukt om het gevoel van de klant te managen in de richting van een positief gevoel, zodat hij blij met jou is en de kans groot is dat hij een promotor wordt van jouw bedrijf, geeft dat jou natuurlijk ook een gevoel van overwinning! Of niet? Laat hieronder weten hoe dat bij jou werkt. Ik hoor graag van je!

Zodra hij de worp had gemaakt, wist deze judoka meteen dat hij de overwinning had bereikt en werd hij overspoeld met een gevoel van triomf.

Mijn moeder en ik hebben trouwens de Arc de Triomphe uiteindelijk nooit bereikt, want we werden onderweg afgeleid door allerlei andere bezienswaardigheden die in Parijs te zien zijn. En ook dat was waardevol! We hebben het in elk geval enorm naar onze zin gehad!

Overigens komen alle bovenstaande tips vanuit de NLP. Als je meer NLP tips wilt kijk dan hier op mijn andere blog waar ik veel meer heb geschreven over NLP tips.



0 reacties:

Een reactie plaatsen