zondag 28 april 2013

Wat is NPS?

Wat is nu eigenlijk NPS? NPS is de graadmeter die aangeeft of de balans fans / niet-fans van een bedrijf, instelling of zelfs artiest uitslaat naar de positieve danwel de negatieve kant. 

Als die uitslaat naar de positieve kant, heb je er dus per saldo meer fans bijgekregen. En dat is heel positief, want van je fans moet je het hebben! Uit diverse onderzoeken zowel in Amerika als in Europa is gebleken dat bedrijven met de hoogste NPS het op lange termijn vele malen beter doen, dan hun concurrenten in dezelfde branche.

De NPS staat voor Net Promotor Score. Dit betekent dus
hoeveel promotors scoor ik netto, d.w.z. met de detractors er vanaf getrokken. Om dit te meten wordt aan klanten de NPS-vraag gesteld: Hoe groot is de kans in een schaal van 0 tot 10 dat u bedrijf X zal aanbevelen bij familie, vrienden of kennissen?

Klanten die antwoorden met een cijfer van 0 t/m 6 worden een Detractor genoemd: dit zijn dus mensen die bedrijf X hoogst waarschijnlijk gaan verlaten als ze nu klant zijn bij bedrijf X, danwel nooit klant zullen worden als ze dit nu nog niet zijn.Klanten die een 7 of 8 geven, worden de Neutrals of Passives genoemd. Deze klanten boeit het eigenlijk niet zo of nu wel of niet klant zijn bij bedrijf X. Waarschijnlijk kijken ze per klantbehoefte naar een aantrekkelijke aanbieding en kiezen dan het bedrijf dat daar het beste op aansluit.
Klanten die een 9 of 10 geven, worden de Promotors genoemd. Dit zijn de klanten waar je als bedrijf bijzonder trots op moet zijn én enorm zuinig op moet zijn. Dit zijn de ambassadeurs van je bedrijf!!

Een rekenvoorbeeld

Stel bedrijf X krijgt in een NPS onderzoek 10 respondenten, oftewel: 10 mensen hebben de moeite genomen om de NPS vraag te beantwoorden. Van die 10 geven 3 mensen een cijfer tussen de 0 en de 6; dan heb je dus 3 Detractors. Twee mensen geven een cijfer 7 of 8; dus 2 Passives. Vijf mensen geven een cijfer 9 of 10; dus 5 Promotors. Hoe wordt dan de NPS berekent?


 



Dus in dit rekenvoorbeeld betekent dit:




       Lang niet slecht!!

0 reacties:

Een reactie plaatsen