donderdag 2 mei 2013

Ieder klantgesprek is uniek

Ik ben net terug van een paar dagen familibezoek in Den Haag om daar Koninginnedag te vieren. Wat me iedere keer weer opvalt, is dat, ook als is het "slechts" 250 km verderop, er zo'n groot cultuurverschil is tussen Maastricht, waar ik woon, en Den Haag. Ik wist dit natuurlijk al lang, want toen ik nog voor KPN werkte, kwam ik in alle 32 toenmalige Telecomregio's van het land. En ook al zou iedere regio een kopie moeten zijn van de ander: toch werkten de mensen er op een hele andere manier. Daarbij zag je zelfs verschillen tussen bijvoorbeeld Goes of Breda, of tussen Groningen en Leeuwarden. Als klantenservice adviseur heb je hier natuurlijk ook de hele dag mee te maken.

Je krijgt de hele dag mensen aan de telefoon die vanuit alle hoeken van het land komen en daardoor grote verschillen in wijze van denken en voelen hebben. Dit betekent dus dat je niet iedere klant op dezelfde wijze kan benaderen. Je zal van gesprek tot gesprek moeten aanvoelen, wat voor vlees je in de kuip hebt om daar dan vervolgens op in te spelen. Dit lijkt heel erg moeilijk en het is ook heel erg moeilijk. Sterker nog: dit is de grootste uitdaging waar je als call center agent mee te maken hebt. Kennis en ervaring met de producten en diensten van het bedrijf waar je voor werkt, heb je snel genoeg onder de knie, maar het omgaan met zoveel cultuurverschillen van het ene gesprek naar het andere, dat is heel wat moeilijker.
De beste manier om hier mee om te gaan, is te proberen ieder gesprek "blanco" te beginnen, zonder (voor)oordeel en zonder verwachting. Des te gemakkelijker is het om in te spelen op de unieke situatie van de klant.
Het nadeel is dat je de hele dag door alert moet blijven en niet op de automatische piloot kan terugvallen; het voordeel is natuurlijk dat het nooit saai wordt, want ieder gesprek is weer uniek!

0 reacties:

Een reactie plaatsen