"Speciaal vanwege de kroning van Willem-Alexander hebben we nu alle verpakkingen oranje gemaakt. Kijk maar: oranje-boven en oranje onder. En we hebben overal de letter M van Maxima opgezet en de letter W van Willem-Alexander (als je het pakje omdraait). En speciaal vanwege de kro ........ ning hebben we nu de kro ......... ket!"
Daarmee heeft Mora alle reeds allang bestaande elementen:
- oranje verpakking
- de letter M
- de omgedraaide letter W
- de kroket
Dit kan je als klantenservice adviseur natuurlijk ook doen! De bestaande middelen die je tot je beschikking hebt, inzetten zo dat het lijkt alsof ze speciaal voor die ene klant zijn gemaakt. Zo hoorde ik een adviseur een keer tegen een klant zeggen, die zijn maandelijkse factuur op een andere datum wilde krijgen, omdat zijn salarisbetaling twee weken was verschoven: "nee sorry, dat kan helaas niet. Maar wat ik natuurlijk wél voor kan doen is een hele goede aantekening maken dat u nu al gebeld heeft, zodat mocht u in de toekomst in de problemen komen, we al weten wat er aan de hand is en dat u er alles aan doet om uw rekeningen wel op tijd te betalen".
Hierbij gebruikte de adviseur bestaande middelen: namelijk ieder gesprek wordt gelogd, zodat het bedrijf altijd weet hoe de klantconctacten zijn verlopen. En zette dit in op een manier waarop het leek alsof ze het speciaal voor die ene klant deed.
0 reacties:
Een reactie posten