donderdag 13 juni 2013

Belangrijke les van Jakob Dubbel: hou de klant bij de les (deel 2)

In het vorige artikel bespraken we 4 redenen waarom klanten zich niet kunnen focussen als ze de klantenservice bellen. In deze aflevering gaan we kijken naar hulpmiddelen die de klantenservice medewerker kan gebruiken om de klant bij de les te houden, zodat hij zich wél kan focussen op het gesprek.

Als klantenservice medewerker is het belangrijk om je te realiseren dat klanten die bellen het moeilijk hebben om zich te focussen. Dat is de meest belangrijke stap. Want als je je dit niet beseft, snap je ook niet waarom klanten reageren zoals ze reage
ren.
Vervolgens moet je de klant helpen zich te focussen door hem of haar door het gesprek heen te leiden. Je bent als het ware een gids die de klant bij de les houdt en steeds de goede kant heen stuurt, zodat jullie samen ongeschonden het einddoel bereiken.



5 hulpmiddelen om de klant bij de les te houden



1) Gebruik je stem om aan te geven wanneer de klant goed moet opletten

Dit kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door vlak vóór je een belangrijk punt gaat melden:

  • iets te vertragen, of
  • je stem iets te laten dalen, of
  • een korte stilte te laten vallen, of
  • een combinatie van bovenstaande

Hierdoor voelt de klant aan dat er iets belangrijks gaat komen, waardoor hij even goed zijn aandacht erbij houdt.

2) Gebruik het taalgebruik van de klant

Stel dat een klant zegt: "ik zie een groene knop op mijn scherm, maar verder niets" zeg dan niet "wat gebeurt er als u op die button drukt". Dan moet de klant zich eerst gaan voorstellen wat jij met button bedoelt en vervolgens de conclusie trekken dat je daar die groene knop mee bedoelt. De kans dat hij in de tussentijd afgeleidt is als gevolg van één van de eerder genoemde obstakels, is dan groot. Neem dus zijn taalgebruik over en zeg: "en wat gebeurt er als u op die groene knop drukt?"

3) Herhaal belangrijke punten 3 keer in het gesprek

Toen mijn dochtertje nog klein was, keken we altijd naar tekenfilms. Eén van mijn favorieten was Jakob Dubbel: een jochie die altijd alles twee keer zei. Ik merk dat ik dit fenomeen heb overgenomen. Als ik iets belangrijk vindt, herhaal ik het meestal nog een keer. Als klantenservice medewerker kan je dit concept nog verder uitbouwen door verderop in het gesprek een belangrijk punt nog één of twee keer te herhalen. Zo kom je in totaal op 3 herhalingen, waardoor de kans groot is dat het bij een klant is binnengekomen, tussen alle verstrooiingen door.

4) Structureer je gesprek

Als projectmanager heb ik altijd geleerd dat het onmogelijk is om een olifant in één keer op te eten. Die moet je eten in hapklare brokken. Hier wordt mee bedoeld, dat je complexe taken alleen kunt aanpakken, wanneer je ze opdeelt in kleine behapbare taken. Voor een gesprek met de klant geldt dit ook. Dit is ook een complexe taak, die je simpel maakt als je hem opdeelt in hapklare brokken. Simpel voor jezelf én simpel voor de klant! Zorg dat je voor jezelf helder hebt wat de grote brokken zijn die in ieder gesprek voorkomen en deel het gesprek op die manier in. Kondig ieder onderdeel ook bij de klant aan. "Vóór dat ik met uw probleem aan de slag ga, wil ik graag eerst nog even wat dingen checken. Wat is uw postcode en huisadres?"
Door het gesprek te structureren in hapklare brokken, is het voor de klant veel gemakkelijker om zich te focussen op het onderwerp.

5) Stel de juiste vragen

Mijn zoontje van 1,5 jaar vindt het ontzettend leuk om buiten te lopen. Hij ziet dan zo ontzettend veel dat hij ook heel snel is afgeleid. Dit betekent meestal dat ik drie stappen zet en dat hij dan alweer is afgeleidt en aan het rondkijken is. Een wandelingetje naar de AH van 5 minuten kan op die manier een uur duren. Omdat je daar niet altijd tijd voor hebt, probeer ik dat altijd een beetje te bespoedigen door een paar passen door te lopen en dan naar hem te roepen "Jayden, kom dan!" En dan ineens ziet hij me weer en komt naar me toe dribbelen. Zo werkt het met klanten ook. Als ze afgeleidt zijn en zich niet goed focussen, kun je ze helpen door ze "naar je toe te roepen". Dat doe je door de juiste vragen te stellen. Dus als de klant zijn verhaal kwijt is en je wilt weten wat hij nu over die "groene knop" wilde zeggen. Help hem dan door te vragen: "U had het over een groene knop. Wat is daarmee aan de hand?"

0 reacties:

Een reactie plaatsen