vrijdag 3 mei 2013

Zet je automatische piloot uit

Als mens leven we een groot gedeelte van de dag op de automatische piloot. Dit is een survival mechanisme, want als we continu aan alles aandacht zouden moeten schenken, worden we gek. Wie de film "Click" met Adam Sandler gezien heeft, weet dat je hier heel ver in kunt gaan, maar dat dit ook weer kan betekenen dat je leven voorbijvliegt zonder dat je er erg in hebt. En dat is dan weer zonde. 

De kunst voor een klantenservice adviseur is echter juist om de automatische piloot zoveel mogelijk uit te zetten. Waarom? 

Als je klantgesprekken op de automatische piloot voert, kan dat bij klanten nogal cliché matig overkomen en bovendien loop je daarbij het gevaar dat je niet inspeelt op de unieke situatie van de klant. Nu is dit natuurlijk niet makkelijk, want we hebben niet voor niets een automatische piloot; die is er om ons te helpen en onze taken te vereenvoudigen. De kunst is dan ook om de automatische piloot op de juiste momenten uit te zetten. Dit vereist niet alleen timing, maar je moet natuurlijk ook de "uit knop" weten te vinden. Hoe doe je dit? Nou toch vooral door routinematige zaken eens op een hele andere manier te doen.

Dus in plaats van meteen systeem A of B te duiken, gegevens G en H op te zoeken en conclusie X te trekken: ga eerst gewoon eens luisteren wat de klant te vertellen heeft; ga écht in gesprek met de klant!

0 reacties:

Een reactie plaatsen