donderdag 20 juni 2013

4 tips hoe je Nee kunt zeggen tegen een klant die desondanks toch blij zal zijn met jou

Nee zeggen tegen een klant, is dat slecht voor de NPS?


NEE !

Toch vinden heel veel adviseurs in contact centers het lastig om Nee te zeggen tegen de klant. Het goede nieuws is natuurlijk dat call center agents zo servicegericht zijn dat ze de klant graag een plezier willen doen.
Maar het nadeel daarvan is, dat ze het soms ook lastig vinden om Nee te zeggen.

Ben jij ook een "pleaser", lees dan verder voor meer tips.


Tip 1: relativeer de situatie




Het beste wat je daarom kunt doen, is er voor waken dat je je niet te ver laat meeslepen door het verhaal van de klant. Hoe doe je dat? Door de situatie te relativeren en je bewust te zijn dat de klant zich ook aan de spelregels van het bedrijf moet houden, waar hij klant bij is. Ga als het ware in een helicopter zitten, stijg op en overzie het hele speelveld. Om je hierbij te helpen, kan het handig zijn als je met pen en papier schematisch even de klantsituatie tekent. Het voordeel van deze tip is, dat je een objectievere beslissing kunt nemen over wat rechtvaardig is en wat niet. Dat sterkt je om dit besluit ook aan de klant te melden. Zelfs als dat besluit negatief voor de klant uitpakt.


Tip 2: wees je bewust van de grenzen




Het gesprek tussen jou en de klant, is in feite een soort "landjepik" spel. Waarbij jij de grenzen van het bedrijf moet verdedigen en de klant de grenzen juist probeert op te zoeken.
Als customer service agent moet je in ieder klantgesprek weer de balans zien te vinden tussen de belangen van de klant enerzijds en de belangen van het bedrijf anderzijds. En deze moeten natuurlijk in evenwicht zijn. Maar op het moment dat je volop met de klant bezig bent, ben je snel geneigd om vooral naar zijn kant van het verhaal te kijken. En als je daar dan te ver in mee gaat, wordt het op een gegeven moment lastig om dan Nee te zeggen. Het is net als met touwtrekken. Als je eenmaal te ver richting de ander bent getrokken, wordt het steeds moeilijker om het tij te keren. Bij touwtrekken is het natuurlijk de bedoeling dat één van beide partijen omver getrokken wordt. Bij de Klantenservice is het juist de bedoeling dat beide partijen overeind blijven staan!


Tip 3: wees je ervan bewust dat meer niet altijd beter is




In de jaren negentig reisde ik veel door het land voor mijn werk en verbleef daarbij ook in heel veel zakenhotels. Ik heb in alle uithoeken van het land in heel veel hotels gezeten. De eerste paar keer was ik verrast als ik op de kamer aankwam en zag dat er op beide hoofdkussens een chocolaatje lag. Hmmm ... lekker! (ik hou van chocolade!) ... dat hadden ze niet hoeven te doen, maar wat leuk zeg! Maar een paar hotels later, was dit voor mij de gewoonste zaak van de wereld geworden en ging ik er eigenlijk automatisch vanuit dat dat chocolaatje er zou liggen. Tja ... en als ik dan eens in een hotel kwam, waar ze niet aan deze gewoonte deden? Dan baalde ik. Dus wanneer is iets "normaal" en wanneer is iets  boven verwachting, zodat je denkt "Wow!". Dat hangt vooral van de klant zelf af, maar per klant is dat ook afhankelijk van wat hij of zij al dan niet heeft meegemaakt en wat voor hem of haar dus normaal is of niet. En als je dan een paar keer een hotel hebt gehad waar ze een chocolaatje op het kussen leggen, wordt dat al snel "gewoon". Maar ja ... wat komt er dan daarna als je de klant toch nog wilt blijven verrassen en een Wow gevoel wilt geven? Twee chocolaatjes? En als dat dan weer normaal is? Drie chcololaatjes? Waar houdt dat op? En misschien is het wel zo dat je bij 10 chocolaatjes op je hoofdkussen een omkeerpunt hebt bereikt, dat je dan als klant denkt: "gadverdamme, wat een onzin!"

Ziehier de tragiek van het chocolaatje: je weet eigenlijk nooit wanneer je het goed doet en ook nooit wanneer het voldoende is. Maar één ding is zeker: méér is niet altijd beter!
En stel dat ik bij de balie zou zijn gaan klagen over het feit dat er géén chocolaatje ligt op het hoofdkussen. Wat zou de baliemedewerker dan moeten doen? Zeggen: ok, alsjeblieft hier hebt u een paar chocolaatjes, wees er blij mee? En zou ik hier dan inderdaad blij mee zijn?


Tip 4: Nee zeggen is niet per definitie slecht voor de NPS




Het is helemaal niet erg om Nee te zeggen tegen klanten als dat maar in juiste verhouding staat tot de balans klant versus bedrijf. Het is nog steeds mogelijk om een tevreden klant over te houden aan het klantgesprek, zelfs als je tegen de klant moet zeggen, dat dat wat hij wil niet kan of niet mogelijk is. Dat doe je door de Nee te verkopen. Over het verkopen van de "Nee" aan de klant, schrijf ik in een volgende blogpost een apart artikel. In de tussentijd kan je hieronder aangeven met welke vragen je zit.


Tot slot

In dit artikel hebben we het gehad over Nee durven zeggen. In het volgende artikel Nee zeggen tegen de klant - 3 tips voor een betere timing gaat het over de juiste timing. Daarna volgt nog een artikel over de kunst van het Nee verkopen aan de klant.

Tot die tijd wens ik je veel wijsheid toe! En het zou mooi zijn als je een berichtje achter laat met je eigen ervaringen, of niet?

1 opmerking: