zondag 28 april 2013

Normale feiten oppoetsen tot iets positiefs

Ik las gisteren in Dagblad de Limburger: Mega-impuls in kenniseconomie Limburg.  Over een bijzonder goed initiatief van verschillende kennisinstituten in Limburg, waaronder de Universiteit van Maastricht, om de komende jaren flink te investeren in de kenniseconomie in Limburg onder de noemer de Kennisas van Limburg. De kennisinstituten rekenen erop dat de provincie Limburg het investeringsbedrag verdubbeld. De totale investering zou dan uitkomen op 566 miljoen euro voor de komende tien jaar.

Nu komt het grappige ...

Dit in principe goede initiatief werd 10 pagina's verder in een hoofdredactioneel commentaar een beetje onderuit gehaald. Hoe?

Ten eerste werd er gestart met een algemene negatieve platitude: "De weg naar de toekomst is geplaveid met mooie plannen. Daarvan komen er meer niet uit dan wel." Door hiermee te openen suggereert de commentator dat dit ook za gelden voor dit nieuwe intitiatief.
Ten tweede spreekt hij over "een investering van 0,6 miljard".  Dit zit weliswaar redelijk dicht bij de feiten, maar is ook weer suggestief, want een 0,6 miljard klinkt veel heftiger dan 566 miljoen.
We noemen dit met een mooi woord Framing. Dat is het plaatsen van dezelfde feiten in een heel ander daglicht zodat deze feiten juist veel mooier of veel slechter lijken.

Dit kan je natuurlijk als customer service agent ook toepassen in de gesprekken die je voert met klanten. Alle feiten die aan de orde komen, kun je oppoetsen om ze op een veel positievere wijze door de klant te laten ervaren. Daardoor zal de klant een veel positiever gevoel aan het gesprek over houden, waardoor hij het gesprek ook hoger zal waarderen.

Dan nu op de valreep nog een paar sprekende voorbeelden:
  •  stel dat je een klant 20 euro mag crediteren (feit). Wat zeg je dan tegen de klant? "U krijgt 20 euro terug" of "ik mag u een heel maandabonnement cadeau geven" (frame)?
  • stel dat een klant klaagt over het feit dat hij géén dekking heeft in een bepaald gebied (feit). Wat zeg je dan tegen de klant? "Ja dat klopt daar is inderdaad géén dekking" of "oh dus verder heeft u overal goede dekking?" (frame)?
Nu ben ik heel benieuwd naar nog meer voorbeelden uit de praktijk, dus laat ajb een berichtje achter!

0 reacties:

Een reactie plaatsen