zondag 26 mei 2013

NPS-killer: de kip zonder kop; het negatieve effect van haastige spoed

Waar is de magie?
Na twee jaar lang een iPhone4 gehad te hebben, werd het tijd voor een nieuwe telefoon en toen ik me in maart aan het oriënteren was, had ik mijn zinnen gezet op de Samsung Galaxy S4. Deze was op dat moment echter nog niet in de winkel te verkrijgen. Vorige week was het dan zover: hij was binnen en ik kon hem gaan halen. Ik werd geholpen door een meisje dat nogal een gehaaste indruk maakte. Alles wat ze deed, was gehaast; het voordeel was wel dat ik snel weer buiten stond, maar als ik haar een beoordeling had moeten geven, was het hooguit een 7 voor de moeite geweest. Deed ze haar werk dan niet goed? Jawel: ze deed alles foutloos en ze deed haar best. Maar ze was zo ontzettend haastig dat er totaal géén contact, géén vertrouwen en géén magie was. 

Als iemand haast heeft, verkrampt hij, waardoor hij bepaalde dingen niet meer waarneemt. Daardoor wordt hij gedwongen op de automatische piloot dingen te doen en is er weinig ruimte meer over om contact te maken met anderen. Hij is meer met zichzelf bezig dan met de ander. De winkeljuffrouw had mij op géén enkele manier geraakt en ik was daardoor de winkel als dezelfde persoon uitgelopen dan ik hem was ingelopen. Het kopen van een telefoon zou echter een verrijking moeten zijn van mijn leven, maar het bleek een hele saaie zakelijke transactie te zijn.

Hou altijd het hoofd koel!
Een ander negatief effect van haast is dat mensen met haast géén vertrouwen uitstralen. Niet alleen omdat haastige spoed zelden goed is en de kans op fouten verhoogt, maar vooral ook omdat de uitstraling van gehaaste mensen is dat ze zaken niet onder controle hebben en als een kip zonder kop rondrennen. Dat je, zelfs als je het druk hebt, nog steeds een "coole uitstraling" kan hebben die wél vertrouwen uitstraalt, bewijst Will Smith in de film Bad Boys. Tijdens een waanzinnige achtervolging raast hij o.a. door een beautysalon en complimenteert en passant een oud omaatje dat daar haar haar laat doen, dat ze er mooi uit ziet.

Misschien wel het allerbelangrijkste nadeel van haastige spoed, is dat het de magie wegneemt. Het kopen bij een merk hoort een beleving te zijn. Uit talloze smaakproeven blijkt keer op keer dat de gemiddelde mens Pepsi-cola veel lekkerder vindt dan Coca-Cola. Toch wordt de laatste veel meer verkocht. Waarom? Omdat Coca-Cola een bepaalde "magische" beleving bij mensen teweeg brengt. Het toevoegen van magie aan een product is misschien wel het belangrijkste middel om van een klant een fan of promotor te maken.


Wil je dus als klantenservice medewerker meer promotors creëren, zorg dan voor meer contact, meer vertrouwen en meer magie in je gesprekken. En dit lukt het beste door vooral géén haast te hebben.

0 reacties:

Een reactie plaatsen