woensdag 22 mei 2013

Een stille kracht - dé sleutel tot een betere NPS, is de kracht van stilte

Vorige week werd ik telefonisch geïnterviewd door een Quality Assurance dame van Amdocs (onze Israelische softwareleverancier). Reden: ter afsluiting van een drie jaar durend grootschalig programma, waarbij ik één van de projectmanagers was, wordt er een evaluatie rapport opgesteld. Wat me opviel tijdens het gesprek, was dat ze tot 3 á 4 keer toe een lange stilte liet vallen. Dat was overigens steeds nadat ik een aantal minuten aan het woord was geweest. Het effect hiervan op mij was, dat ik het gevoel kreeg dat ze mijn woorden heel serieus nam. Dat bleek ook steeds, want als ze daarna vervolgens weer begon te spreken, gaf ze haar eigen mening waar mijn mening in was verwerkt. Uiteindelijk werd het een heel aangenaam en plezierig gesprek.

Het laten vallen van stiltes in een gesprek is iets, wat de meeste mensen niet zomaar durven te doen. Dit heeft meerdere redenen. Ten eerste zijn we stilte niet meer zo gewend. Overal om ons heen is lawaai. Zelfs als ik op kantoor door de gangen loop of in de lift sta, hoor ik muziek. Een stilte plek is tegenwoordig heel zeldzaam. Bovendien vinden de meeste mensen stilte heel onaangenaam en oncomfortabel. En omdat we dat zelf vinden, gaan we ervanuit dat de ander dit ook vindt en is dat nog een extra reden om géén stilte te laten vallen. Bovendien lijkt het wel mode om juist het tegenovergestelde te doen, namelijk net als in vele amerikaanse televisieseries als een soort repeteergeweer je woorden op de ander af te vuren. En dan hebben we natuurlijk ook nog allemaal hast haast haast en als je in het call center werkt, zie je de wachtrij al oplopen en is het gevoel dat je nog sneller moet praten en nog meer moet opschieten natuurlijk heel groot.

Allemaal waar natuurlijk. Echter ... we vergeten hierdoor wel dat stilte ook een enorme grote kracht kan zijn. Stilte kan ons mentaal tot rust brengen, op nieuwe ideeën brengen, inzicht verschaffen ... en nog veel belangrijker ... het kan ons doen voelen! In de waan van alle dag zijn we zo bezig met ons verstand dat we soms vergeten om te voelen. En één van de belangrijkste sleutels tot een betere NPS bij de klantenservice is het aanvoelen van de emoties van de klant en daar wat mee doen.

Als je als callcenter medewerker tijdens je gesprekken met klanten regelmatig de kracht van stilte toepast, creëer je een aantal voordelen:
  • omdat zowel jij als de klant op dat moment stil zijn, heb je de unieke situatie dat jullie allebei precies hetzelfde doen (namelijk stil zijn). Dit wordt met een mooi woord rapport genoemd en vergroot de kans dat er sympathie ontstaat tussen jullie beiden
  • door stil te zijn, haal je het ritme uit het gesprek, waardoor je de mogelijkheid krijgt om het gesprek een hele andere wending te geven in de richting die jij wilt
  • door stil te zijn, geef je jezelf de kans om beter aan te voelen wat de klant voelt; dit is de de eerste stap om uiteindelijk het gevoel van de klant te managen
  • als je stil bent ná dat de klant aan het woord is geweest, geef je de klant het gevoel dat je zijn woorden op je laat inwerken; daardoor voelt hij zich begrepen
Dat laatste punt is belangrijker dan je denkt! Vandaag nog hoorde ik zijdelings een gesprek van één van onze callcenter medewerkers aan: er was ten onrechte een groot bedrag van de rekening van de klant afgeschreven. Nadat de medewerker had aangegeven dat dit onze fout was en dat dit meteen zou worden hersteld, hoorde ik dat dit niet voldoende was voor de klant. De medewerker bleef namelijk wel tot 12 keer achter elkaar herhalen dat het haar speet etc. etc. Ondanks al deze woorden had dit niet het gewenste effect op de klant. Waarom niet? Omdat de klant zich totaal niet gehoord voelde. Dit kwam doordat de medewerker al weer met haar spijtbetuigingen was begonnen, nog goed en wel voordat de klant was uitgesproken. Dat deed ze waarschijnlijk in de hoop daarmee zo snel mogelijk van de klant af te kunnen zijn, om daarmee haar gemiddelde AHT onder controle te houden. Maar met tegenovergesteld effect: het gesprek duurde vele malen langer dan nodig was én de klant bleef ontevreden. Tel uit je winst. Een goede dosering van de kracht van stilte had hier wonderen gedaan!!

 Hier een aantal tips hoe je als klantenservice medewerker de kracht van stilte kan toepassen:
  • gebruik de kracht van stilte tussen twee gesprekken, om mentaal tot rust te komen, zodat je het volgende gesprek weer neutraal kunt beginnen
  • laat je niet opjutten door de druk van wachtrijen en AHT (average handling time); in het gesprek met de klant is maar één ding belangrijk: het gesprek met de klant
  • bouw de kracht stilte in als onderdeel van je leven, door ook thuis eens de stilte te durven ervaren en niet meteen de radio of televisie aan te zetten als je thuis komt of in de auto stapt
  • wees niet bang dat de klant de stilte als ongemakkelijk zal ervaren; wees je ervan bewust dat klanten dit juist als een oase van rust zullen ervaren; een baken van rust in hectische tijden als er eens iemand de moeite neemt om écht te luisteren
Tot slot nog een waarschuwing: er is uiteraard een groot verschil tussen écht stil zijn en luisteren naar de klant enerzijds en "wachten tot je weer mag praten" anderzijds. In het laatste geval ben namelijk wel stil aan de buitenkant, maar niet aan de binnenkant!

Binnenkort meer over de kracht van stilte, en dan met name over onderliggende kracht die aan deze kracht ten grondslag ligt: kwetsbaarheid.

0 reacties:

Een reactie plaatsen