vrijdag 31 mei 2013

Recept voor onmiskenbare overtuigingskracht: aansluiten op Échte Mensen Wensen

eigenlijk willen we allemaal maar 5 dingen
Bij Marketing op school leerden we dat de piramide van Maslow laat zien welk behoeften mensen hebben en dat je daar zo goed mogelijk op moet aansluiten. Inmiddels heb ik ontdekt dat het veel overtuigender werkt als je aansluit op Échte Mensen Wensen. In de verkoop moet je je richten op voordelen, niet op functionaliteiten en die voordelen moet je zoveel mogelijk laten aansluiten op echte mensen wensen. Als je je meer focust op wat mensen écht willen in plaats van op wat ze nodig hebben, geef je je klanten dat waar ze écht in geïnteresseerd zijn. En eigenlijk willen mensen maar 5 dingen:

1) Fysiek comfort
2) Gemak
3) Identiteitsbekrachtiging
4) Sociale erkenning
5) Mentale stimulatie

overtuigingskracht met Échte Mensen Wensen


1) Fysiek comfort

Juist omdat het leven zo complex en vol uitdagingen is, snakken we ter compensatie naar fysiek comfort: een lekker doosje bonbons, een goed glas wijn, een lekker dekbed. Niet dat ons lichaam dit allemaal nodig heeft; integendeel! Maar hiermee belonen we onszelf voor weer een dag overleven in de harde realiteit. "Dat etentje hebben we wel verdiend, hé!"


2) Gemak

We leven in een tijdperk waarin het leven alleen maar complexer en uitdagender wordt. Nieuwe technologieën, nieuwe manieren van samenwerken en samenleven. Het vraagt nogal wat van ons. Als compensatie willen we daarom dat dingen zo simpel en gemakklijk mogelijk zijn. Het gezegde: "hij kiest liever voor de weg van de minste weerstand" bestaat immers niet voor niets. 


3) Identiteitsbekrachtiging

Waarom doen Limburgers massaal mee aan carnaval? Omdat het een enorm gevoel van erbij horen geeft. Waarom werkt de AA en soortgelijke clubs zo goed? Omdat mensen zich sociaal verplicht voelen tegenover elkaar om het goed te doen. Een paar jaar geleden werd bij Vodafone overal op de bureau's een laptop sticker gelegd: rood, zo groot als een laptop, met de titel "Life's too short to sit all day in the office." Niemand heeft ooit gezegd dat je die op je laptop moest plakken. Guess what? Binnen de kortste keren liep iedereen met zo'n sticker op zijn laptop. Kuddegedrag dus. Waarom doen we dit? We willen erbij horen en als we erbij horen, geeft dit ons een bekrachtiging van onze identiteit. De wijze waarop we onze identiteit ervaren, is zo krachtig dat we vaak beslissingen nemen die verre van rationeel zijn.

Als ik weer eens een probleem met mijn laptop heb, baal ik altijd enorm. Niet alleen omdat het irritant is, maar ook omdat ik me dan op de één of andere manier een buitenstaander voel: al mijn andere collega's, kunnen gewoon lekker doorwerken en ik zit maar te sukkelen. Als ik dan de IT Helpdesk bel en ik krijg te horen dat het een algemeen probleem is, waar inmiddels al heel veel storingen op zijn binnengekomen, denk ik altijd: "oh godzijdank; ik ben gelukkig niet de enige met het probleem!" En vervolgens voel ik me dan altijd een stuk beter. Terwijl mijn feitelijke probleem niet is opgelost, want dat duurt bij algemene storingen meestal een tijdje.


4) Sociale erkenning

Wat we ook doen in het leven, het telt eigenlijk pas echt als anderen het waarderen. Of op zijn minst registreren. Even een raar verhaal tussendoor, maar ik heb laatst een nieuwe telefoon gekocht: een Samsung Galaxy S4. Daar blijkt een stappenteller op te zitten! Heel grappig. Bovendien staat er dat je om gezond te blijven eigenlijk minstens 10.000 stappen per dag moet zetten. Hoewel ik het idee had dat ik best wel veel liep op een dag (hond een paar keer uitlaten, op kantoor loop ik veel, etc.) kom ik toch meestal niet verder dan de 4.000 stappen. Toch is het verbazend dat ik sindsdien veel vaker de trap neem op mijn werk, want dat levert weer extra stappen op; zowel naar boven als beneden. En dat terwijl ik het normaal presteerde om voor één verdieping naar boven al de lift te pakken. Waarom? Omdat ik het gevoel heb dat er iemand over mijn schouder meekijkt, waar ik verantwoording aan moet afleggen. Bij verantwoording afleggen aan anderen werkt dit fenomeen nog vele malen krachtiger natuurlijk. Onze waardering over onszelf, is gebaseerd op de waardering van anderen over ons.


5) Mentale stimulatie

We moesten laatst heel lang wachten in het ziekenhuis, toen mijn dochtertje allerlei onderzoeken moest ondergaan. Tot overmaat van ramp was de batterij van mijn telefoon inmiddels al leeg en had ik ook géén speeltje meer! Dan duurt wachten ineens wel heel erg lang! Op een gegeven moment ging ik me zo erg vervelen dat ik er behoorlijk zenuwachtig van werd! Onze hersenen moeten eigenlijk continu vermaakt worden
Dit doet me altijd denken aan de film "Short Circuit" waarin een robot een eigen leven begint te leiden "Johnny number five" en omdat hij zo snel informatie kan verwerken vraagt hij contstant om "Input, input, more input ..." en leest zo het ene na het andere boek in no-time uit. Onverzadigbaar! Mensen willen kleur en afwisseling in hun leven.


Hoe rationeel we ook denken te zijn in onze beslissingen, uiteindelijk is het altijd een voortvloeisel uit één van de 5 echte mensen wensen. Hoe kan je hier nu als klantenservice medewerker je voordeel mee doen? Door je te beseffen dat jouw klanten uiteindelijk altijd op zoek zijn naar een invulling van één van de 5 echte mensen wensen. En dat hoeft in sommige gevallen nog niet eens te betekenen dat het eigenlijke probleem feitelijk is opgelost, zoals ik met mijn laptop had. Veel belangrijker is dat je de antwoorden die je de klant geeft laat aansluiten op zijn wensen. Hoe doe je dat?


Recept voor onmiskenbare overtuigingskracht: aansluiten op Échte Mensen Wensen

We leven in een verre van perfecte wereld. Zowel in technisch, economisch als sociaal opzicht hebben we altijd met beperkingen te maken. Echter: klanten verwachten steeds meer en worden steeds kritischer. Als Klantenservice medewerker komt het daardoor vaak voor dat je de klant moet uitleggen wat de spelregels van het bedrijf zijn en dat dat iets is, waar zowel de klant als het bedrijf zich aan moeten houden. Het komt immers vaak voor dat klanten iets willen of vragen dat niet kan. En dan zal je ze op een dusdanige manier moeten uitleggen waarom dat niet kan, zodat de klant hier uiteindelijk begrip voor heeft en tevreden of misschien zelfs wel blij mee is. Hoe doe je dat? Door aan te sluiten op één van de 5 Échte Mensen Wensen: focus je op wat klanten écht willen hebben.

Voorbeeld:
  • Een klant wil zijn maandelijkse factuur niet meer op de 25e van de maand maar op de 10e
  • Helaas door procedurele of technische beperkingen kan dit niet
  • Scenario 1: Je zegt tegen de klant: "Nee sorry klant ik vind het heel vervelend voor u maar dit kunnen we echt niet doen"
  • Scenario 2: Je zegt tegen de klant: "Ja we krijgen regelmatig van dit soort vragen van klanten, maar helaas kunnen we dit niet doen. Wat ik wél voor u kan doen, is u op handmatige incasso zetten, zodat u zelf kunt bepalen wanneer u de factuur betaald. Dat is trouwens wat de meeste klanten doen in dit soort situaties."

Welk van de twee scenario's zal de hoogste klanttevredenheid opleveren denk je? Scenario 2 natuurlijk, want dit sluit aan op twee van de vijf echte mensen wensen:Identiteitsbekrachtiging en Gemak.
 

Hou de zaag scherp!

Ik besef dat dit recept niet iets is, wat je na het één keer gelezen te hebben, meteen vlekkeloos kunt toepassen in al je gesprekken. Dit vergt voorbereiding en oefening. Ik ben heel benieuwd naar jullie ervaringen hiermee, dus laat alsjeblieft een berichtje achter hieronder!

0 reacties:

Een reactie plaatsen