Leer je klant écht goed kennen: bouw een maquette in 30 seconden

Ik ben met mijn dochtertje een soort "Da Vinci code" - achtige speurtocht aan het doen door Maastricht. Ontzettend gezellig en je ontdekt nog eens wat! Zo kwamen we bij een maquette van de stad Maastricht in Centre Ceramique, zie foto. Het blijkt dat de allereerste maquette van Maastricht gemaakt werd in opdracht van de Franse koning Lodewijk XIV. Hij liet van allerlei steden dit soort maquettes maken, om ze rustig van te voren te kunnen bestuderen alvorens hij ten strijde trok. Daarnaast had hij ook de mogelijkheid vanachter zijn bureau nieuwe verdedigingsstructuren te ontwerpen. Op de eerste schaalmodellen zijn daarom alleen de verdedigingswerken en de ommelanden zichtbaar en geen gebouwen in de binnenstad.

Het voordeel van een maquette is dat je heel overzichtelijk de wereld in kaart kunt brengen en het daarna van diverse standpunten bekijken. Dit zou je als klantenservice medewerker ook moeten hebben van al je klanten. Op het moment dat ze bellen, even de maquette erbij pakken en zien waar het probleem zich voordoet, een oplossingstactiek bepalen en aanvallen maar! En dat kan ook!! Van alle customer service agents die ik heb gesproken met een hoge persoonlijke NPS, visualiseert bijna iedereen het klantprobleem. Sommige zien zichzelf zelfs als een vergegenwoordiger van het bedrijf bij de klant langsgaan en stellen zich dan zijn situatie voor. Het voordeel is dat je ineens heel veel aangrijpingspunten hebt om een gesprek met de klant over te voeren. Je komt al snel te weten wat de klant belangrijk vindt, wat zijn passie is, of juist waar zij bang voor is. En de eventuele blinde vlekken ontdek je door vragen te stellen aan de klant.

Bouw je klantmaquette in 6 simpele stappen:

• Start met een plaatje van de klant; als het een vrouw is die belt,stel je dan een vrouw voor die jouw product aan het gebruiken is en vraag je af: goh waar zou ze voor bellen?
• Luister ondertussen naar wat de klant allemaal verteld en kleur daarmee je plaatje verder in
• Doe vooral géén aannames, maar bouw je plaatje op obv wat de klant verteld
• Maak in de tussentijd van je plaatje een film en laat de gebeurtenissen zich voor je geestesoog afspelen
• Mochten er punten zijn die je niet ziet in de film, maar wel graag wilt weten, vraag deze dan aan de klant
• Gebruik hier de eerste 30 seconden van het gesprek voor; deze "tijdsinvestering" verdien je daarna dubbel en dwars terug!

Daarna gebruik je deze "maquette" tijdens het gesprek om het klantprobleem beter te kunnen analyseren en ook om het standpunt van het bedrijf dat je moet vertegenwoordigen, zo goed mogelijk te laten passen in de wereld van de klant. Hoe beter dat dit je lukt, hoe groter de kans dat de klant de door jouw verkondigde oplossing of boodschap zal omarmen en in zijn wereld zal gaan gebruiken. Resultaat: een zeer tevreden klant!

De maquettes uit de tijd van Lodewijk de XIV hadden trouwens ook een prestigefunctie. De Frans koningen konden dan in hun paleis langs de nauwkeurig weergegeven steden lopen, terwijl ze tegen hun gevolg zeiden: "Dat heb ik allemaal veroverd!"