vrijdag 3 mei 2013

Telefonische support nog altijd met stip bovenaan

In mijn vorige blogpost refereerde ik al even aan het onderzoek van ContactBabel (2013) onder 205 call centers in de USA. Uit dat zelfde onderzoek bleek ook dat 73% van de contact center managers denkt dat telefonische support veel beter werkt bij het afhandelen van klachten, dan support via social media of email.

Dit is natuurlijk wel verklaarbaar want support via social media of email is allemaal geschreven en de kracht van woorden in communicatie is slechts 7%, terwijl de tone-of-voice 38% impact heeft op hoe een boodschap overkomt. OK: face-2-face communicatie waarbij ook de lichaamstaal (goed voor 55% van het effect op de boodschap) meespeelt, is natuurlijk het allerbeste. Maar aangezien klanten niet altijd de tijd en zin hebben om naar een winkel of bedrijf toe te gaan, is telefonische support toch het krachtigste middel om klanttevredenheid te bereiken bij klachtafhandeling. Je kunt dan immers veel beter aanvoelen wat de emotie is van de klant, zodat je daar goed op kunt inspelen.
Ik raad dan ook altijd aan om bij klachtenbrieven altijd de klant op te bellen en dan de klacht af te handelen, in plaats van alleen maar een brief terug te schrijven aan de klant.

0 reacties:

Een reactie plaatsen