Hoe manage je het gevoel van de klant? Simpel: in 3 stappen

Customer Management Customer betekent Klant Een klant is een mens En een mens heeft gevoel Dus Customer Management is eigenlijk Gevoels Management En dat klopt ook! Want het gevoel dat de klant overhoudt aan het einde van zijn "klantenservice beleving" is uiteindelijk het enige dat telt. Het is één van de belangrijkste factoren die bepaald of een klant een fan of promotor van je bedrijf wordt, of een detractor wordt...

Read More...

Nieuwe trend? Het belang van goede Customer Service

Het belang van klantenservice als speerpunt om klanten te binden aan je bedrijf, wordt de laatste tijd steeds meer ingezien. Zo gaan meer bedrijven hun klantenservice weer 24/7 openstellen voor hun klanten en is er nu in Nederland ook een initiatief gestart om tot een top 30 te komen van Call Centers voor Customer Service. Dit programma is een initiatief van Telecommerce Magazine en het Klantinteractie Kenniscentrum. De doelstelling van het programma is het bieden van mogelijkheden voor call centers om zich te spiegelen aan...

Read More...

Nee zeggen met ballen - zo kan het dus ook

Nee zeggen is soms lastig. Je kan dan ook iemand anders regelen om dat voor jou te doen; ik heb in dit geval één van onze Zuiderburen meegenomen: zie hier een inspirerende peptalk om vaker Nee te zeggen. ...

Read More...

Nee zeggen tegen de klant - 3 tips voor een betere timing

In het vorige artikel 4 tips hoe je Nee kunt zeggen tegen een klant die desondanks toch blij zal zijn met jou schreef ik dat Nee zeggen tegen een klant op zijn tijd noodzakelijk is en dat het ook belangrijk is dat je dat dan ook zegt. Misschien dat je in de tussentijd al zo bedreven bent in het Nee zeggen, dat je nu alleen nog maar Nee zegt.;-) Dat kan natuurlijk ook weer niet de bedoeling zijn! Zoals altijd gaat het om de balans. De...

Read More...

4 tips hoe je Nee kunt zeggen tegen een klant die desondanks toch blij zal zijn met jou

Nee zeggen tegen een klant, is dat slecht voor de NPS? NEE ! Toch vinden heel veel adviseurs in contact centers het lastig om Nee te zeggen tegen de klant. Het goede nieuws is natuurlijk dat call center agents zo servicegericht zijn dat ze de klant graag een plezier willen doen. Maar het nadeel daarvan is, dat ze het soms ook lastig vinden om Nee te zeggen. Ben jij ook een "pleaser", lees dan verder voor meer tips. Tip 1: relativeer...

Read More...

Belangrijke les van Jakob Dubbel: hou de klant bij de les (deel 2)

In het vorige artikel bespraken we 4 redenen waarom klanten zich niet kunnen focussen als ze de klantenservice bellen. In deze aflevering gaan we kijken naar hulpmiddelen die de klantenservice medewerker kan gebruiken om de klant bij de les te houden, zodat hij zich wél kan focussen op het gesprek. Als klantenservice medewerker is het belangrijk om je te realiseren dat klanten die bellen het moeilijk hebben om zich te focussen. Dat is...

Read More...

Belangrijke les van Jakob Dubbel: hou de klant bij de les (deel 1)

Gisteravond zaten we te eten toen Sakina het vriendinnetje van mijn dochter binnen kwam lopen. "Oh zijn jullie aan het eten?" "Hé meisje" zei mijn vrouw toen, "hoe is het?" "Ja goed. Oh jullie eten pasta! Lekker!" "Wat kom je vragen?" wilde mijn vrouw toen weten. Net als mijn dochter is Sakina redelijk kort van memorie en vindt ze het moeilijk om zich te focussen op waar ze mee bezig is. Waarschijnlijk is dat een kwaal van meisjes van...

Read More...

Top 5 redenen waarom klanten de Klantenservice juist NIET bellen - en wat we daarvan kunnen leren

Wat zijn de belangrijkste redenen waarom een klant de Klantenserivce juist NIET wilt bellen? Hieronder heb ik de belangrijkste op een rijtje gezet: 1) Verveling Als klanten zich vervelen, doen ze van alles en nog wat om de verveling tegen te gaan; misschien spelen ze een spelletje op hun telefoon, misschien doen ze wat anders. Maar de klantenservice bellen, in de hoop dat ze daarmee hun verveling kunnen inruilen voor een dosis inspiratie,...

Read More...

Het Gesprek van de dag en Harry Heijligers

Harry Heijligers Beste Lezeres en lezer van dit blog, Wat ik nog niet eerder heb gedaan, maar wel had moeten doen, is me even voorstellen. Het Gesprek van de dag gaat over de dagelijkse beslommeringen in de contact center industrie, waarbij het werken aan klanttevredenheid het allerbelangrijkste doel is. Ik ben Harry Heijligers en ben al zolang ik werk gefascineerd door klanttevredenheid en klantenservice. In de jaren negentig...

Read More...

Leer je klant écht goed kennen: bouw een maquette in 30 seconden

Ik ben met mijn dochtertje een soort "Da Vinci code" - achtige speurtocht aan het doen door Maastricht. Ontzettend gezellig en je ontdekt nog eens wat! Zo kwamen we bij een maquette van de stad Maastricht in Centre Ceramique, zie foto. Het blijkt dat de allereerste maquette van Maastricht gemaakt werd in opdracht van de Franse koning Lodewijk XIV. Hij liet van allerlei steden dit soort maquettes maken, om ze rustig van te voren te...

Read More...

Recept voor onmiskenbare overtuigingskracht: aansluiten op Échte Mensen Wensen

eigenlijk willen we allemaal maar 5 dingen Bij Marketing op school leerden we dat de piramide van Maslow laat zien welk behoeften mensen hebben en dat je daar zo goed mogelijk op moet aansluiten. Inmiddels heb ik ontdekt dat het veel overtuigender werkt als je aansluit op Échte Mensen Wensen. In de verkoop moet je je richten op voordelen, niet op functionaliteiten en die voordelen moet je zoveel mogelijk laten aansluiten op echte...

Read More...

Contactcenters spelen cruciale rol in de communicatie tussen klanten en het bedrijf

Conctactcenters vervullen uiteraard een hele belangrijke rol in het vervullen van de Klantenservice van een bedrijf, maar ze doen meer dan dat. Door het veelvuldige contact met klanten krijgen ze hele waardevolle informatie waarmee het gehele bedrijf zijn voordeel kan doen: verbeteringen tav de website; verbeteren en optimaliseren van processen buiten het contactcenter; feedback aan de productdevelopment afdelingen; feedback t.a.v....

Read More...

NPS is voor iedereen in het bedrijf belangrijk

Dat een hoge NPS (lees: heel veel fans en promotors voor het bedrijf) belangrijk is, blijkt maar weer eens uit onderzoek. Tarp Worldwide heeft berekend dat het binnenhalen van een nieuwe klant gemiddeld 5 keer zoveel kost, dan het behouden van een bestaande klant. Alle reden dus om je als bedrijf te willen focussen op het behouden van je bestaande klanten. Gek genoeg denken de marketing managers daar anders over, want onder een onderzoek...

Read More...

NPS-killer: de kip zonder kop; het negatieve effect van haastige spoed

Waar is de magie? Na twee jaar lang een iPhone4 gehad te hebben, werd het tijd voor een nieuwe telefoon en toen ik me in maart aan het oriënteren was, had ik mijn zinnen gezet op de Samsung Galaxy S4. Deze was op dat moment echter nog niet in de winkel te verkrijgen. Vorige week was het dan zover: hij was binnen en ik kon hem gaan halen. Ik werd geholpen door een meisje dat nogal een gehaaste indruk maakte. Alles wat ze deed, was...

Read More...