Telefonische support nog altijd met stip bovenaan

In mijn vorige blogpost refereerde ik al even aan het onderzoek van ContactBabel (2013) onder 205 call centers in de USA. Uit dat zelfde onderzoek bleek ook dat 73% van de contact center managers denkt dat telefonische support veel beter werkt bij het afhandelen van klachten, dan support via social media of email.

Dit is natuurlijk wel verklaarbaar want support via social media of email is allemaal geschreven en de kracht van woorden in communicatie is slechts 7%, terwijl de tone-of-voice 38% impact heeft op hoe een boodschap overkomt. OK: face-2-face communicatie waarbij ook de lichaamstaal (goed voor 55% van het effect op de boodschap) meespeelt, is natuurlijk het allerbeste. Maar aangezien klanten niet altijd de tijd en zin hebben om naar een winkel of bedrijf toe te gaan, is telefonische support toch het krachtigste middel om klanttevredenheid te bereiken bij klachtafhandeling. Je kunt dan immers veel beter aanvoelen wat de emotie is van de klant, zodat je daar goed op kunt inspelen.
Ik raad dan ook altijd aan om bij klachtenbrieven altijd de klant op te bellen en dan de klacht af te handelen, in plaats van alleen maar een brief terug te schrijven aan de klant.

Read More...

Zet je automatische piloot uit

Als mens leven we een groot gedeelte van de dag op de automatische piloot. Dit is een survival mechanisme, want als we continu aan alles aandacht zouden moeten schenken, worden we gek. Wie de film "Click" met Adam Sandler gezien heeft, weet dat je hier heel ver in kunt gaan, maar dat dit ook weer kan betekenen dat je leven voorbijvliegt zonder dat je er erg in hebt. En dat is dan weer zonde. 

De kunst voor een klantenservice adviseur is echter juist om de automatische piloot zoveel mogelijk uit te zetten. Waarom? 

Als je klantgesprekken op de automatische piloot voert, kan dat bij klanten nogal cliché matig overkomen en bovendien loop je daarbij het gevaar dat je niet inspeelt op de unieke situatie van de klant. Nu is dit natuurlijk niet makkelijk, want we hebben niet voor niets een automatische piloot; die is er om ons te helpen en onze taken te vereenvoudigen. De kunst is dan ook om de automatische piloot op de juiste momenten uit te zetten. Dit vereist niet alleen timing, maar je moet natuurlijk ook de "uit knop" weten te vinden. Hoe doe je dit? Nou toch vooral door routinematige zaken eens op een hele andere manier te doen.

Dus in plaats van meteen systeem A of B te duiken, gegevens G en H op te zoeken en conclusie X te trekken: ga eerst gewoon eens luisteren wat de klant te vertellen heeft; ga écht in gesprek met de klant!

Read More...