Belangrijke les van Jakob Dubbel: hou de klant bij de les (deel 1)

Gisteravond zaten we te eten toen Sakina het vriendinnetje van mijn dochter binnen kwam lopen. "Oh zijn jullie aan het eten?" "Hé meisje" zei mijn vrouw toen, "hoe is het?" "Ja goed. Oh jullie eten pasta! Lekker!" "Wat kom je vragen?" wilde mijn vrouw toen weten. Net als mijn dochter is Sakina redelijk kort van memorie en vindt ze het moeilijk om zich te focussen op waar ze mee bezig is.

Waarschijnlijk is dat een kwaal van meisjes van 11, of ze hebben elkaar aangestoken dat kan natuurlijk ook. Om haar een beetje te pesten, ging ik haar van de wijs brengen, door te vragen: "en hebben jullie al gegeten?" "Ja net. Maar wat ik vragen wilde ..." "Oh" zei ik toen "je wilde wat vragen? Nou dat mag best hoor." "Ja ... uhhh ... hoe heet het nou ... uhh" "Je mag het best vertellen hoor" plaagde ik haar toen .. Om een lang verhaal kort te maken: uiteindelijk wist ze, met zachte dwang van mijn vrouw, die verder wilde met onze maaltijd, wel weer waar ze voor kwam: ze had de dag ervoor haar zwemspullen vergeten mee te nemen, dus die lagen nog bij ons. En die wilde ze nu meenemen.

Wat voor meisjes van 11 geldt, geldt eigenlijk voor alle meisjes ... en jongens natuurlijk ook ... namelijk dat het lastig is om te focussen. Of het nu een gemakkelijk onderwerp is of een complex probleem; voor langere tijd onze aandacht erbij houden, vindt iedereen lastig. Dus ook onze klanten.

En dan is het voor klanten die de Klantenservice bellen nog een stuk lastiger om zich te focussen op het onderwerp.

Waarom klanten zich niet kunnen focussen als ze de Klantenservice bellen

	alleen auditive kanaal Als je de klantenservice belt, sluit je daarmee het visuele kanaal uit en heb je alleen maar het auditieve kanaal tot je beschikking. Met andere woorden: je ziet hem niet, maar je hoort hem wél. Het is net zoiets als luisteren naar een hoorspel van Harry Potter in plaats van te kijken naar de film. Je moet dan zoveel moeite doen om je überhaupt voor te stellen waarnaar je luistert, dat je géén concentratie meer over hebt om ook nog het hele verhaal te snappen. Bovendien kost dit veel meer energie en dus vlakt je concentratie helemaal snel af.
	teveel obstakels Vóór dat je als klant een medewerker van de klantenservice aan de lijn hebt, moet je eerst allerlei obstakels overwinnen. Het keuzemenu (IVR) en de wachtrij zijn daar voorbeelden van. Dat snoept weer zoveel concentratie op, dat je inmiddels alweer half vergeten bent, waar je voor belde.
	te lang wachten Daar komt dan nog eens bij dat door al dat wachten er inmiddels aardig wat tijd versteken is tussen het moment waarop je als klant de beslissing nam om de klantenservice te bellen, tot het moment dat je ook daadwerkelijk een medewerker aan de telefoon hebt
	gevolg & oorzaak Dan hebben we nog het eigenlijke onderwerp zelf waar de klant voor belt; meestal is dit voor de klant lastig en haalt hij oorzaak en gevolg door elkaar

Het gevolg van dit alles is dat wanneer klanten uiteindelijk een medewerker aan de telefoon krijgen van de klantenservice, ze dan moeite hebben met het helder formuleren in puntige bewoordingen, van wat hun vraag of probleem is. Voor de call center agent kan het dan lijken of de klant "geëmotioneerd" is. Bij de verkeerde benadering kan dit zelfs escaleren in een negatief gesprek. Daardoor wordt het nog moeilijker voor een klant om zich te blijven focussen op zijn doel, waardoor de zaak nog verder uit de hand kan gaan lopen.

Als klantenservice medewerker is het dus belangrijk om je te realiseren dat klanten die bellen het moeilijk hebben om zich te focussen. Dat is de meest belangrijke stap. Want als je je dit niet beseft, snap je ook niet waarom klanten reageren zoals ze reageren.

Vervolgens moet je de klant helpen zich te focussen door hem of haar door het gesprek heen te leiden. Je bent als het ware een gids die de klant bij de les houdt en steeds de goede kant heen stuurt, zodat jullie samen ongeschonden het einddoel bereiken.

Tot slot

In dit artikel hebben we een aantal redenen besproken, waarom klanten zich niet kunnen focussen als ze de Klantenservice bellen. Het volgende artikel 5 hulpmiddelen om de klant bij de les te houden bespreekt hoe je hier als klantenservice medewerker het beste mee om kunt gaan.