Gistermiddag belde ik mijn vrouw op om door te geven hoe laat ik ongeveer thuis zou komen. Ze zei toen: "ik heb het eten extra lekker voor je gemaakt!". Vervolgens ging er zo'n vakantiegevoel door me heen, waarbij je weet dat er iets positiefs staat te gebeuren, maar nog niet precies weet wat. Ik dacht: "nou benieuwd wat we dan gaan eten; zal wel iets speciaals zijn".
Eerder liet ik al het verschil zien tussen hygiëne factoren en Wow-effecten in Wat is NPS? Je kon hier zien dat dat het nogal belangrijk is om gewoon je werk te doen en de klant zo goed mogelijk te helpen en dat dit op zijn hoogst een "Neutral" als klant tot gevolg heeft, omdat dit hygiëne factoren zijn. Oftewel: niemand ziet het als je het doet, maar als je het niet doet, heb je de poppen aan het dansen. Dit is echter niet genoeg om de klant om te turnen tot een Promotor, zodat hij ook een 9 of 10 als waardering geeft. Om dat te bereiken zal je de klant positief moeten verrassen met een zogenaamd Wow-effect. Daar waar, de klant een antwoord geven op zijn vraag, of een oplossing bieden, hygiëne factoren zijn, is het overtreffen van zijn verwachting een Wow-effect. Het vakantiegevoel, daar gaat het om. Dat levert de Promotors op.
Dat is natuurlijk makkelijker gezegd dan gedaan, want hoe bereik je dan zo'n Wow-effect bij de klant? Hoe doe je dat? Om je hierbij te helpen, geef ik hieronder 4 manieren waarop je de klant een Wow-gevoel kan geven.
1. Creëer een positieve verwachting vóór dat je begint
Neem vóór dat je het gesprek met de klant aanneemt, jezelf voor om de klant te gaan verrassen en om er een leuk gesprek van te maken. Als je je dit voorneemt en het ook écht wilt, dan straal je dit uit in je gesprek. Dat is alvast de eerste positieve verrassing die de klant niet had verwacht! (Tjing!) Als je dan ook nog eens de klant op de één of andere manier laat weten dat dit een leuk en bevredigend gesprek gaat worden, heb je hem al bijna voor je gewonnen. (Tjing!) Dan krijgt de klant namelijk hetzelfde vakantiegevoel als ik had, toen mijn vrouw zei "ik heb het eten extra lekker voor je gemaakt". Dit doet me denken aan een collega die een speech moest houden voor een zaal van een paar honderd man en begon met de mededeling: "Voor wie me nog niet kent: jullie gaan het meemaken. Voor wie me al wel kent: niet te hoge verwachtingen!" Dit had een bijzonder goed effect op de zaal. Het creëerde een gevoel van positieve verwachting en enthousiasme en tegelijkertijd een groot gevoel van tolerantie t.a.v. eventuele missers of fouten, waardoor het uiteindelijk altijd postief zal uitpakken.
2. Zorg dat je de klant écht weet te raken
Klantenservice is mensenwerk. Uiteindelijk zijn het altijd twee mensen die met elkaar een gesprek voeren. Dit werkt het beste als er ook écht contact is tussen die twee mensen. Het liefst contact van hart naar hart. Als een klant voelt dat hij een mens aan de lijn heeft in plaats van een bureaucratische molog waar hij toch niet tegenop kan boksen, zal hij zich een stuk prettiger en op zijn gemak voelen. Daardoor vallen meteen allerlei defensie mechanismes weg, die de klant had opgebouwd vóór dat hij de klantenservice ging opbellen. Dan wordt een gesprek van mens tot mens mogelijk, waarin alles oplosbaar is (Tjing!). Dit lukt natuurlijk alleen als je als klantenservice medewerker oprecht bent en vanuit je hart spreekt. Dat lukt dan weer het beste als je het eerste deel van het gesprek besteed aan het opbouwen van contact met de klant in plaats van meteen allerlei zaken in allerlei systemen te gaan opzoeken.
3. Maak goed duidelijk wat je allemaal voor de klant doet
Een klanteservice medewerker is vaak net een duizendpoot, die van alles en nog wat doet voor de klant en dat ook nog eens tegelijkertijd én zonder dat de klant er iets van merkt. Dat laatste is dan weer jammer, om twee redenen. Ten eerste ben je soms zo hard aan het werk voor de klant, dat de klant even het gevoel kan hebben van "hé, heb ik nu nog iemand aan de lijn of niet". Door de klant echter eerst uit te leggen wat je allemaal gaat doen, weet hij waarom het even stil kan zijn aan de andere kant van de lijn. Een veel belangrijkere reden is echter dat je, door de klant te vertellen wat je allemaal voor haar aan het doen bent, bereikt dat de klant het gevoel krijgt: "wow, die meneer slooft zich ook uit voor mij!
Dus laat de klant weten, wat je allemaal voor hem doet; ook al zijn dit zaken die je zelf misschien "doodgewoon" vindt:
- even iets opzoeken in het systeem
- een aantekening in het systeem maken, zodat de klant later nog beter geholpen wordt
- iets navragen bij een collega
- iets controleren in een ander systeem
- iets uitrekenen
En net als bij lekker eten: maak dat wat je de klant vertelt, lekker kruidig! Zeg bijvoorbeeld: Ik wil wel zeker weten dat ik u goed help, dus ik ga dat toch nog even checken in een ander systeem (Tjing!).
4. Sluit altijd af met een positief gevoel
Vat aan het einde van het gesprek nog even samen wat je voor de klant bereikt hebt en zeg dat op een enthousiaste manier, zodat je dit overdraagt op de klant (Tjing!).Toen ik 's avonds thuis kwam en ging eten, bleek dat we gewoon sperciboontjes, met aardappelen en een gehaktbal aten. Maar op de één of andere manier was het toch ontzettend lekker! Misschien wel omdat het met heel veel liefde was bereid (Tjing!)
0 reacties:
Een reactie posten